這篇文獻是韓國學者對於知名手機業者與電信服務公司針對簡訊功能(SMS)以及手機內建即時通訊功能(MIM)所做的使用者研究報告所提出的改良，由於業者根據調查手機使用者對於手機通話功能的使用比例逐漸降低，但是對於簡訊文字內容的服務卻是不斷地升高，正因為使用趨勢逐漸轉移重心，韓國大廠致力將手機介面的服務使用更人性化。(溝通只要按一個通話鍵即可!) 文章一開始敘述韓國手機大廠在全球通訊手機比例市佔率大幅成長，如何利用創新的研究方法 (contextual inguiry、interview 和persona)對於手機服務進行改良。
手機簡訊服務使用普遍，但是網內網外的計價方式模糊以及簡訊大量使用，常常得讓消費者花一筆不必要金額，因此業者開發出一種手機內建即時通訊功能(Nateon)，用法和一般線上即時通相同，而主打群眾則是年輕人(11-20歲)。此服務推出後慘遭滑鐵盧，業者就利用研究使機使用者對於簡訊的使用方式與生活脈絡做深層探討，進而改良。經過脈絡洞察和深度訪談後，業者發現在簡訊使用中，95%的簡訊是以對話的形式呈現的(consecutive messages)，僅5%是單一形式呈現(single message)，但將時間因素納入考量後發現，只有6%的簡訊時即時回覆，超過9成的簡訊都並未在短時間內回覆，因此可看出手機服務對於文字對話有其必要性，但是內建即時同步的通話功能並不符合使用者的需求。脈絡洞察了解到多數目標團體在打簡訊時是在課堂上、街上、工作等場所，所以他們難以投入全部的時間與精力做簡訊這個活動，和我們跟別人即時通所處的情境不同。
訪談中也發現多數人不使用Nateon的服務是因為談話開啟者並不知道對方的情境，所以不知道這段文字交流能持續多久，在不知道該使用SMS或是MIM的情況下，他們會使用熟悉的簡訊功能。研究人員也在Green Label of the Affinity Diagram的協助下，經過320張問卷分析整理出消費者對於理想的文字服務功能的藍圖，分別是:
(a) Must be able to communicate without being tied up in a conversation
(b) Fees must be reasonable
(c) Benefits must outweigh inconvenience
(d) Must be able to select the appropriate mode of communication
(e) Must be able to play with friends via cell phone
(f) Must be able to store messages effectively
而很多面向手機內建即時通訊功能都沒有符合期望，也難怪產品會失敗。
業者也經過大量的訪談去了解人們的習性且試圖打造人物誌，文章中指出業者將使用者們普遍分成三大類: Culturally talkative、born to talk和not to talk。其中，業者發現11-20歲的年輕族群屬於第一個面向(Culturally talkative)，他們互相分享文化與次文化，有很多話題可以提及與談論。但是過了20歲的年紀，人們個別差異漸趨明顯，可分成後兩個面向(born to talk和not to talk)。前者愛與別人聊天交流，但後者的習性將交流視為維持關係的一個重要管道，他們比較不愛聊天，可是他們partner-oriented的個性使他們一定要與人聊天接觸，他們會用少數的句子與對方溝通達到目的，本身不愛使用簡訊文字等功能且大多在電腦面前工作。業者將重點放在not to talk的族群身上將Nateon服務做改良，了解他們與人溝通的痛楚與需要而設計更棒的服務。Persona(Tracy)是一個25歲的小姐，她利用最新的手機文字聊天服務-mMessenger與人溝通，mMessenger結合簡訊和即時通的優點，不需要下載或是輸入密碼登入頁面，更不需要加人為好友，我們只要和一般簡訊功能使用相同，按連絡人就可以直接聊天，並且可以同時與3人共同談話，隨著thread messaging的介面普級化，mMessenger也讓使用者更得心應手。
最後經過使用者測試與焦點團體的訪談，mMessenger確定可以符合大眾的需要，在2006年大放光彩，文章也提到業者並沒有對於此新服務做出廣告行銷的預算，但是mMessenger的上手性仍然廣為流傳，很快達到關鍵眾人！並在08年的Idea Award中拿下多項大獎。
Everyday life as a stage …
此篇文獻是探討劇場研究手法運用在研發新的產品上，包含過去相關研究案例有關於劇場方法的討論運用在人際電腦溝通(HCI)的方面上。劇場法雖然不算是一種極新的研究方法，但多數的研究者忽略劇場的概念從何而來(如何發展一個劇場是真正幫助到產品研究)，這正是這篇文獻的重心，其中一部分是說明Situated and Participative Enactment of Scenarios (SPES)和一般傳統劇場有何不同，前者的最大特色在於結合脈絡洞察和影子法，放入日常生活的複雜元素，而使用者也從原本單一的test subjects轉移到participatory roles，後面會多加敘述。
傳統的劇場故事文本多數是產品相關研究開發人員與使用者共同組合而成，在研究室內brainstorming並親身體驗產品是否具有價值。Brainstorming是Informance的一大特色，其主旨在於激發不同的想法(generative)而不是去分析篩選(analytic)。然而更重要的是現在的劇場文本應該容納消費者的脈絡洞察方式和利用消費者做為研究參與者(這裡是故事表演者-有點像參與式設計…)，將原本我們所謂的audience在研究過程中從被動觀看的狀態改為主動參與，這個概念稱為spect-actors，在參與演出的過程中先以即興發揮為主(improvising)，但是還是有一些規則需要參考(Principle of Johnstone)。以設計超市的蔬菜冷氣機為例子，他們會進入超市這個特定區域，了解整個場域和消費者的特色後，開始建立故事情節，一開始先以故事基本架構為起頭，之後利用特殊的工具(卡片上文字敘述…) 加重情節(誇張化)，並記錄下一開始的action 和reflection of the action。
另一個例子是要研究如何改進火車鐵路的服務，當然，研究團隊進入真實的場域，了解蒐集不同樣貌的乘客和相關場域(火車站門口、售票亭…)，每一個場所和乘客模式都需要詳細記錄下來。另一個案例是要研究 “可直接溝通的衣服”(不需要其它機器)，在公開場所記錄其它民眾的反應與回饋，以及大家會怎樣使用它。這些真實元素放進故事文本中有助於劇本的發展和效度。但有些產品大眾難以理解，因此增加參與的困難度和研究效度的問題，有一些學者建議使用者或民眾還是可以先在旁觀看專業演員演出真實情境，了解產品或服務後，立刻組成小組進行討論並提供意見。如上所述，另一起案例說明研究特殊工廠專屬的通訊設備時，研究人員要進入每天工作環境中甚至是家中了解細節，已經不能只是單純的透過訪談就研究新的產品，這個結合真實情境脈絡並結合使用者的概念就是SPES的核心。
SPES的架構原則有三:
1. Trying out (testing) the emerging ideas and discerning important contextual information. The designer after having experienced the scenario and the situation is able to discern relevant contextual information and create realistic scenarios.
2. Exploring: collecting creative contributions from participants.
3. Collecting realistic and authentic scenarios. Participant should be able to communicate the ideas to the other participants performing the scenario.
另外，文章中也提出產品設計者和使用者必須混合配對，同時目標團體理想的年紀與性別也應該予以控制，研究成敗的一大關鍵是研究者本身的心思細膩度和是否可體諒使用者的情境(有不舒服? 真實?)，社交能力和帶領故事情節的手法都可能會讓研究結果與成效有些微差異。
另一個案例是研究手機相關配備，有7個人加入這項計劃，計劃中每個人依據自己的日常生活作息生活，但不一樣的是每個人可以利用一個神奇的物品(magic thing)去改善自己溝通生活。第一個人Thomas一早起來就利用magic thing去跟蹤最新商業新聞，同時抱怨螢幕太小，他也希望可以和朋友做同一班公車去學校，所以他利用magic thing將所有來往的公車資訊整理好，並將理想的那一台公車時間寄給他的朋友(他喜歡一早起來安安靜靜)。另外一位學生將magic thing放在他的腳踏車上，由於課程多且雜，他將課表和教室輸入magic thing，且他也會利用系統追蹤朋友的位置(有沒有在學校餐廳?)。有一位女同學將magic thing視為購物助理，他可以上網了解附近區域的商店，同時記下商店名稱與位置，和管理相關物品和比價。也有人利用magic thing做為翻譯工具，只要將文字掃過，magic thing螢幕會自動顯示其它語言以利閱讀。
以上的例子正告訴我們，故事的情節應該和真實情節做連結，而潛在使用者部應該只是旁觀者而是參與者。透過SPES，研究團隊了解體驗到日常生活的限制才能設計出合乎需求的商品，只是這個設計方法仍有疑問出現:我們該如何針對日常生活每一個小細節做改變，分出哪個是重要/不重要? 研究人員在旁觀察追蹤是否影響使用者日常生活的展演? 使用者角色模糊或是越界都是讓研究主題容易失焦的一些缺失。
- 撰寫人/王國宇
留言列表
