成功的設計都源於故事
《自一八四九年開始，無數的探礦者絡繹不絕地來到舊金山淘金，一八五三年，一個貧窮的德籍移民 李維也前往舊金山，打算經營賣乾貨的生意。李維以他獨到的眼光，從紐約帶了一批帆布，準備賣給淘金客充當帳篷和篷車頂的材料。可是，當他企圖兜售給一位淘金客時，對方卻潑了他一頭冷水：
「我們現在最需要的不是那些玩意兒，而是可以適合我們在礦坑裡工作又不容易磨破的耐穿長褲。」
沮喪之餘，這句話仍啟發了李維的靈感。他請裁縫師嘗試將帶來的那批棕色帆布裁製成長褲，並以紐釘固定在容易鬆脫處，淘金客們一試之下，發現果然耐穿。這訊息，一傳十，十傳百，過沒多久，Levi’s的牛仔褲已成為世界知名品牌…》
如同所有的設計者，起初，身在紐約的李維在計劃創業時，也先試著設想掏金客需要什麼？他想到掏金客們居無定所，因此從居住層面設想他們的產品需求，然而他忽略了掏金客冒險求財的衝動與甘忍艱苦的務實，甚至是加州陽光和煦的少雨氣候，直到他前去舊金山時才發現原來自己的設想都不符合使用者需求，直到他察覺到這些礦工們艱苦的生活故事，才孕育出牛仔褲這項產品。
雖然李維的際遇看似偶然、巧合的成分居多，其實，李維的案例點出一個設計師長久以來忽略、困惑的問題：「使用者真正需要的是什麼產品？」，答案不外乎貼近使用者生活的產品，你不免又問：「那如何了解使用者生活呢？」，我們的建議是：「蒐集、發展故事」。
「觀察」是蒐集故事素材的不二法門，觀察時必須放下先入為主的刻板印象，以避免忽略自己不感興趣的事物，觀察更不可僅停留於行為層次，如何更深地挖掘使用者遭遇的困難與內心的期待才能說出一則動人的故事。
「發展」故事的過程其實也是在發展產品，越細膩的故事能將他者的生活脈絡內化到設計者的心靈，以吻合使用者的文化價值框架的方式做設計，避免產品不被使用者接受的窘境，設計者並能沉浸在一個虛擬、充滿可能性的故事中，慢慢勾勒出符合使用者未來所需的產品面貌。
如果你依舊認為李維只是個偶然挖到牛仔褲這窟金礦的幸運兒，那不妨再看看以下這則榮獲2008 D&AD 健康與醫療獎的作品「15 Below」，它是設計師Lida Baday為流浪漢設計的多功能保暖外套，不但可防風、防水，更以輕便耐用等多功能為賣點(圖1)。
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《加拿大約有30萬人流落街頭，居無定所的他們常得面臨風吹日曬雨淋，每當氣溫下降至零下15℃時，流浪漢凍死的機率就會暴增，流浪漢多以拾荒乞討維生，無交通工具的他們經常手拿一堆廢棄物行走，其中輕便且保暖效果好的報紙是必備的搶手貨…》
Lida Baday因此設計出「15 Below」這項產品做為提升流浪漢生活品質的解決方案，產品特色如下：
n 在帽子、胸前、背部及袖子處分別有九個口袋，可讓流浪漢塞進報紙、廣告傳單等紙張，使外套更為保暖，甚至可承受零下30℃的低溫。
n 在帽沿及外套的褶邊都附有細繩，加上袖口可以調節，可預防寒風灌入；防水拉鏈及膠層接縫可防止水氣滲入，讓紙張及穿著者都保持乾爽，下雨時，還可作為雨衣。
n 夾克可摺成背包，以防磨損及便於攜帶，天熱時，也可當成枕頭使用。
介紹了這兩則案例，我們相信一個好故事不只是啟發設計的點子，更能幫助設計者創作貼近使用者生活脈絡的產品，接著將詳細介紹「劇本導引設計」這套運用說故事引導設計的工法。
劇本導引設計(Scenario Based Design,SBD)
n 源起與現況
劇本故事法(又稱情境故事法)，最早是由英國ID TWO設計公司與美國設計公司Richardson Smith(已被英國FITCH設計公司所併購)共同為全祿公司開發影印機面板設計時所用的方法，最先的應用僅作為觀察人機如何互動；然後才慢慢被應用於各類產品設計上，直到90年代設計公司IDEO發展出完善的劇本導引設計法，這種方法才漸漸為業界廣為採用。
國內最早由Acer宏碁電腦引進劇本導引設計法，以此法成功研發了視訊會議產品「萬事通Acer PAC (Personal Activity Center) 」，並獲得1993年台灣精品獎的金質獎。(詳見余德彰、林文綺、王介丘所著「劇本導引—信息時代產品與服務設計新法」)
日本NTT DOKOMO公司運用劇本導引設計也行之有年，他們從1999年起，利用編寫未來劇本做為設計的出發點，並將劇本拍攝為影片以呈現2010年的行動通訊世界，包括未來家庭、辦公室、學校、演奏會等劇本，許多過去的概念腳本如今也一一產品化，例如手機結合自動販賣機系統，開發出以手機買飲料的加值服務。
近年來生活創意產業逐漸興盛，工研院創意中心更與應用劇本實驗室每年皆會舉辦innoFACE創新生活型態研討會，除了企圖運用劇本法探索未來生活情境的劇本，並大力推動業界採用這套方法。
n 劇本導引設計 原理 ─ 人、境、物、事
一般而言，劇本法的用法彈性相當高，很難有放之四海皆準的操作型定義。但普遍認為劇本法起碼得具備下列兩項特性：1、它是有順序的描述一段過程、一些動作或事件。2、它是以敘事形式(Narrative)對活動做有形的描述。簡單地說，劇本法是依照時間順序將一些動作及事件的片段描述，所串聯而成。
此外，劇本是濃縮後的故事，包含「人、境、物、事(活動)」四種元素，「人」指的是角色的外貌、職務、喜好等外顯特質及期望、憂慮、人生觀…等內隱特質，「境」是所處的時地狀況，「物」則是器物的風貌功能，三者交織可變化出一串串活動事件，我們再將這些活動依照時間順序編寫成一齣劇本(圖2)。
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許多時候在設計過程中，物(產品)的規格、功能、外貌等都曖昧不明，感性的設計師往往依賴其美學直覺，如創作藝術品般設計未知產品，這類產品容易淪為孤芳自賞；相反地，理性的設計師則依循大量定量、定性的數據判斷未知產品的特性，但往往忽略、誤解使用者的慾求、期望、憂慮等內隱特質，這類產品常功能齊全卻無法感動人心。
「劇本導引設計」最大的優點是兼具理性與感性的思量，將設計視為人與「未知產品」互動的過程，一方面，理性地推演身處的環境狀況，由社會、經濟、科技等大環境到客廳、辦公室、地鐵等圍觀環境，都能藉由嚴謹的量化數據建構起栩栩如生的故事背景；另一方面，藉由參予觀察、深度訪談、側寫、自我陳述等質化方法描寫人與其活動。隨著對人物、活動、情境的描寫逐漸豐厚，原先概念模糊的未知產品也會漸漸在劇本中清晰可見。
一位設計師在撰寫劇本時瞬間化身為劇作家，但當他細讀自己的劇本時，又同時被導引到觀眾的角色，並對劇本內容進行反思，想像在一個古色古香的中國風舞台上，出現了梁山伯與女扮男裝的祝英台拿著手機在義結金蘭，明顯地，手機並不是這個劇本中最適切的道具，聰明的編劇這時會選擇的道具應是香、酒或祭品；同樣地，倘若「活動」同樣是一場苦澀的戀情，舞台/情境卻切換為歐風的莊園城堡，不難想像，羅密歐與茱麗葉才是最佳男女角色。劇本導引法就是先建構一個「人、境、物、活動」能順暢自然地互動的故事，並在這基礎上創造出合乎生活脈絡的產品。
筆者以為「劇本導引設計」最令人激賞的莫過於一旦確立劇本綱要後，會大量以照片、故事板(Story board)、漫畫(圖3)、影片等視覺化媒材描繪使用者的活動，因為一旦將劇本具象化後，會更容易察覺故事有瑕疵之處，並能及時修改故事；劇本圖像化可將內隱知識具象化，設計師更能體會到使用者的七情六慾；同時，產品設計、製造、行銷、販售等設計環節中不同的工作者也能以情境劇本作為共通的溝通平台，例如設計腳本也常能帶給行銷人員驚喜的廣告點子呢。
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最後，「劇本導引設計」能幫助企業抵禦趨勢變遷，一項產品由開發、生產，少從兩三年，多至數十載，而產品上市販售後，其生命週期也難逃被更新的競爭產品削減的命運，我們不妨這麼說：「凡是設計師，都是在設計未來產品」。而「劇本導引設計」之所以能廣受業界愛好，正是因其可模擬未來可能的情境劇本，以進行策略、設計的規劃，具體的操作步驟預想宏觀劇本。
n 劇本導引設計的隱憂
當許多設計師使用劇本法在撰寫故事時，常犯了概念浮誇不實的弊病，反之，有些故事則平淡缺乏張力，事實上，劇本不是平鋪直述地記錄行為，撰寫劇本時得反思人們在實際的行為中，產生了哪些尚待處理、有趣或有挑戰性的「議題」。讀者們應該都曾看過一些電影，不僅有好卡司、壯觀場景，更不乏精緻的服裝及道具，但票房卻慘不卒睹，其實，無論電影劇本或設計劇本都得十分謹慎地處理議題的起承轉合，避免流於俗套又或匪夷所思。
此外，劇本導引設計常被詬病的過於發散、難以釐清重點，當然這同時也是劇本法具有開放性解讀的優點，我們不妨看看以下例子，在汽車業還未發明時，當時主流的交通工具是「馬車」，直到汽車剛發明時，甚至跑的還比馬車更慢，許多人因此發出汽車永遠取代不了馬車的呼聲，倘若當時的設計師滿心只想改良出跑更快的馬車，那永遠設計不出不用馬拉的汽車。
現階段而言，設計師在使用開放且自由的劇本法時，得明白劇本法是作為創意發想與理解使用者的輔助工具，仍得結合其他設計方法，此外，要發展出何種劇本仍與產品屬性、企業目標有密不可分的關係，下一節我們會說明幾種劇本類型及劇本撰寫的操作方法。
問題：你目前籌畫的產品是跑得較快的馬車還是不用馬拉的汽車呢？
n 劇本導引設計 操作流程
依使用時機，我們可粗略地將劇本區分為兩類，在設計初期先提出預想型劇本(Envisioned Scenario)，用於傳達新概念與挖掘產品的潛在使用者，及使用者與產品未來可能的互動情形；若是產品/工具已在使用，則稱為觀察型劇本(Observed Scenario)，運用實際觀察產品的使用者來描繪一般的使用狀況與當下面臨的設計挑戰，如前述的「流浪漢風衣」正是觀察型劇本產品的代表，預想型劇本可見下一節的試寫案例。
預想型劇本則側重在勾勒「未知產品」，觀察型劇本則有助於改善產品品質，但隨著「未知產品」的形象逐漸清晰，通常也會開始以雛型(prototype)進行真實情境的使用者測試，並撰寫觀察型劇本。這兩種劇本在操作流程上並無太大差異，區別僅是描寫的重點不同。
國內學者黃麗芬(2002)則歸納出七種產品設計常運用的劇本故事法，分別是(1)預想宏觀情境(2)預想微觀情境(3)觀察情境(4)模擬情境(5)實驗情境(6)廣告情境 (7)體驗情境。我們建議初學者不妨分別由預想宏觀情境與預想微觀情境來學習情境劇本的發展流程。
預想宏觀劇本的重點在預設大環境，包含科技、社會、經濟三方面趨勢，除了能模擬可能出現的幾種未來劇本外，先編寫宏觀情境劇本也有助於其後微觀情境劇本的編制，我們將預想宏觀劇本的發展分為以下三步驟：
1. 宏觀情境分析：宏觀情境是從科技、社會環境、經濟產業三方面來探討現在及未來的趨勢，需有正面、負面因素，資料的收集可運用大眾媒體、官方統計數據、市調機構等，甚至主動尋訪各領域的專家學者。
2. 宏觀故事發展：藉由宏觀情境的歸納後，從三方面構思情境故事，故事的角色不是微觀的個人層次，而是某家庭、某企業團體、甚至是特定族群，內容應包括他們的外在行為與內在需求，並揣摩他們與所欲開發產品互動的可能模式。
3. 凝聚共識：將劇本給與其他成員閱讀，藉著討論將故事淬煉並達成對未來展望的集體共識。
預想微觀情境的重點則在發展角色，依序為以下四個步驟：
1. 角色界定：由前一步驟的宏觀故事裡鎖定某一族群，接著細緻且全面地設定其性別、年齡、工作、購物習慣、憎惡愛好、人生觀…等屬性後，建議一則產品設計劇本一次描寫一位使用者尤佳，在這個步驟中必須注意，倘若產品已具備可操作雛型，那麼不妨進行更多實際的使用者調查，再將觀察結果編製為前述的觀察型劇本。
2. 發展故事流程：如同表演必須先搭設舞台背景，寫劇本最好是由景入情，首先設定三到五個活動場景，發想主角在其中會遭遇哪些事件、建立何種目標與採取怎樣的行動？用什麼方法或工具解決？我們建議不妨為角色發想些適當的台詞以充分表現情緒與人格特質。
3. 將故事視覺化：將情境流程依時間先後順序，以故事板﹝Storyboard﹞或分鏡表呈現。每個事件用一張表格敘述或運用繪圖或拍攝短片等視覺化方式表達使用者與產品互動的關係，有助於表達構想與將心神融入情境。
4. 列出關鍵議題：由以上故事分析歸納，列出所有產品與使用者之間互動的關鍵議題，並思考解決問題的點子，並在產生關鍵議題的代表情境圖詳述，藉以說明其重要性。
n 劇本試寫案例
根據許多研究報告，劇本導引設計肯定已獲許多企業使用，然而這類劇本幾乎僅在企業內部流通，不易取得，故我們在此嘗試以逆向反推的方式，將產品劇本寫作的流程重新排演一次，並以SNIF Tag這個數位寵物項圈為例，SNIF Tag這家公司位於波士頓，它是由麻省理工媒體實驗室的成員所創，他們在郊區的狗公園中觀察，發現遛狗這種活動是一種安全且友善的社交平台，於是希望開發出一種科技來增進這種遛狗的社交體驗，以下則是我們的劇本試寫。
1. 宏觀劇本：
近年來隨著生活水準與醫療品質提高，台灣社會型態也正面臨著歐美的少子化與高齡化趨勢，我們依此推演出以下兩個宏觀劇本，劇本一稱為「寵物社會」，我們聚焦在少子化、高齡化、寵物化的趨勢，並以單身及老年族群為描寫對象，寵物在這個劇本裡成為家庭成員的替代。
劇本二則稱為「電子寵物社會」，我們著重於少子化與網路化的影響，在這個劇本裡，我們以未來家庭為描寫對象，少子化使得孩童的需求更受重視，電子寵物是家庭的娛樂、照護設備。
| 三大層面 | 社會環境 | 經濟 | 科技 |
| 趨勢 | 少子化與高齡化趨勢，2018年老年人口比率將超過14%，且去年台灣出生率再創新低，僅0.896%。 | 少子化將衝擊童裝業者，並帶動寵物商機發燒。 | 無所不在的網路環境成熟，與微感應裝置成本降低。 |
| 宏觀劇本一 | 時間是2018年，當今的社會可稱之為寵物社會，頂客族、單身貴族或寂寞的銀髮族，都紛紛飼養寵物代替小孩，街上難得聽聞孩童的嬉鬧聲，相反地動輒傳來貓叫狗吠聲，好不擾人，如今最熱門的科系不再是台大醫科或台大電機，獸醫系才是當紅炸子雞，童裝業受到衝擊的時間最早，如今僅剩的童裝業都是當年最早開始投入兼賣寵物服飾… | ||
| 宏觀劇本二 | 時間是2018年，隨著科技進步，雖然智慧機器人尚未誕生，但電子寵物已是每個家庭必備的“成員”，更由於電子寵物不需餵食清潔，幾乎人人都隨身攜帶一隻電子狗，曾經很普遍的手機如今也內建在電子狗的機能內，雖然要價不菲，但少子化使得每個孩子都像寶，父母為孩子購買電子寵物除了給孩子當玩具，同時電子狗也具有偵測危險與避免孩童走失的追蹤保護功能… |
2. 微觀劇本：
承上，設計者接著可從前面兩個宏觀劇本中選定角色，並撰寫微觀劇本，在此我們以宏觀劇本一來界定角色，宏觀劇本一中我們發現頂客族、單身貴族或銀髮族這三個族群養寵物來代替小孩或家人，以下以單身貴族試範產品劇本如何發展。
| 分鏡 | 劇本內容 | 劇本發想源由 |
| 分鏡一：住所與困難 | Kathy是一名26歲的單身女子，與她的拉不拉多犬Jammy居住於波士頓市郊的獨棟平房，每日花費五十分鐘開車通勤至市中心的一家顧問公司上班，一如往常，出門前她總是得花一會擁抱安撫好動黏人的Jammy，但今天Jammy出奇地安靜，Kathy心想“下班後或許該帶牠去給獸醫檢查”。 | 根據美國學術研究會（NRC）所屬的交通研究會（TRB）2007年的調查表明：與以往相比，1990~ 2000年10年間，美國人的通勤時間，需要60分鐘以上的增長了50%。 全國地產商協會發言人Walter Maloney說：“目前想在波士頓、紐約、舊金山、檀香山、和華盛頓等城市的郊區，找一處負擔得起的地方安家，近年來已成為越來越困難的事情，你必須開車離開市中心更遠，直到找到你買得起的地區。” |
| 分鏡二：車上的閱聽行為 | 她喜歡在開車時收聽波士頓當地著名的播報員Reid的談話節目，因為他的嗓音聽起來誠實且令人充滿安全感，重要的是他非常幽默。 | 廣播在美國人的生活中扮演極重要的角色，許多調查皆指出全國性電台受到網路等新媒體衝擊較大，但地區性電台反而受惠於新科技與通勤人口增加，聽眾數反而有小幅成長，這意味著年輕人更傾向於收聽地方廣播電台。 廣播收聽率調查公司Arbitron發現美國最流行的商業廣播形式是鄉村音樂，12%以上的電台播放鄉村音樂，但排在第二的並不是搖滾樂，而是談話節目。 |
| 分鏡三：街角的購物偏好 | 在停好車進公司前，Kathy必定先走至街角的星巴克買一杯瑪其朵，略甜的口感能幫助她舒緩緊張的工作氛圍。 | 據筆者詢問多位在星巴克工作的友人，皆指出焦糖瑪奇朵是女性顧客最常點的咖啡，除了咖啡上有一層焦糖，底下並有放入香草糖漿，是星巴克的咖啡中甜度最高的品目。 在網路上也發現到確實有許多女性上班族著上班前必定購買一杯焦糖瑪奇朵的自我陳述，並以醒腦、鎮定劑、沖淡不如意…等語彙形容，在陳述中星巴克的咖啡彷彿安慰著女性在職場的受挫。 |
| 分鏡四：辦公室裡的工作描繪與困難 | Kathy的職務是行銷助理，有極大部分的時間必須替主管在資料庫中收集、分析資料，她期待能早日升為行銷專員，雖然這意味著她得更常加班，她不禁想：“是不是該為愛犬Jammy在家裡找個伴呢？” | 這部分是職業女性常面對的難題，如何兼顧職場表現與家庭生活，在此為愛犬找個伴不啻也是她嚮往另一半的隱喻。 |
| 分鏡五：日常社交行為與困難 | Kathy與多數80世代的人一樣瘋迷Facebook等社交網站，她在上面認識了幾位不錯的約會對象，雖然也時常遇到怪人騷擾，此外許多日常偶遇的人也藉著社交網站的平台有了更多認識彼此的機會。 | 根據市場調研機構Forrester Research於2008年作的網路使用者調查發現，嬰兒潮時代的美國人平均一周上網時間僅5個小時， X世代美國人(29歲到42歲之間)平均每人每周上網時間為8個小時。他們主要是查詢資料和收發電子郵件，但Y世代美國人(18到28歲之間的年輕人)每周上網時間為10多個小時，頻繁地使用部落格和社交網站。 同樣值得注意的是Wiki上對Y世代的描繪：“Y世代愛旅遊、愛轉工、愛虛擬、愛手機...對工作的態度大多是自我、講求靈活、不計回報(部份人)只問快樂。簡言之，他們不像X世代般「為工作而活」，而是「為生活才工作」。” |
| 分鏡六：辦公時忙裡偷閒，面臨社交抉擇 | 趁著工作空檔，她打開facebook發現有兩則好友邀請，她看著其中一位男子Allen在個人頁上摟著寵物的合照。 | 這段描述參考自Don Tapscott的新作「N世代衝撞：網路新人類正在改變你的世界」，書中提到11歲到30歲的人，已經產生了新型態的社交、工作、思考模式，其中有提到年輕人如何一逮著上班空檔就拼命上facebook之類的社交網站的情形。 |
| 分鏡七：公園遛狗與思索抉擇 | 回想起了週末時在附近公園遛狗時認識的這位單身男子Matt，他們的寵物都是精力充沛的拉不拉多犬，當時兩隻狗狗一見面就玩的不亦樂乎，分別前兩人交換了名片。 | 養狗人士或多或少都有類似經驗。 |
| 分鏡八：做好決定 | 邀請視窗還在閃爍，Kathy帶著微笑按下了確定鍵… | 這個決定不僅滿足了Kathy本人希望交朋友的需求，同時也能滿足愛犬Jammy需要同伴的需求。 |
在完成了如上表的劇本分鏡後，我們接著將故事重新以時間順序排列並以漫畫方式繪製，成果如下圖：
視覺化劇本有助於團體討論與對故事的涉入感，並可開始思考故事中的關鍵議題與發想點子，我們可從劇本中發現Kathy遇到了兩項困難，首先，身為單身族群，在她工作時寵物無人照料，這個問題或許可利用遠端監控技術來解決；此外，她渴望找到誠實且具安全感的另一半，但交友網站缺乏面對面的機制，很難保證對方是誠實的；而我們發現相較於社交網站，遛狗的公園似乎是一個更令人安心的社交場所，彷彿傳遞著「愛狗的人不是壞人」的訊息。
SNIF Tag這個產品於是誕生了，研發團隊在項圈中加裝RFID感應器與網路發送器，前者能在戴著SNIF Tag的狗兒們在公園相遇時互傳辨識資料，當主人攜著寵物回家時，會自動將狗伴的資料傳上網站，狗主人們可藉此交往、分享養寵物的心得與資訊；當主人外出時，也可藉著行動網路查看寵物的活動狀況，並在寵物有明顯不健康的徵兆出現時給予提醒。
劇本導引設計相關文獻與網站：
余德彰、林文綺、王介丘，2001，劇本導引—信息時代產品與服務設計新法。
黃麗芬，2002，情境故事應用於產品創新設計教學之討論。
曾宥霖，2003，防護性設計在筆記型電腦袋的應用研究-以情境設計和看圖說故事法為例。
唐納．諾曼(Donald A. Norman)，2008，設計未來生活—善體人意的機器，還是不受控制的麻煩。
Gayle Curtis& Laurie Vertelney , 1990 ,Storyboards and Sketch Prototypes for Rapid Interface Visualization
JM Carroll,Scenario-Based Design, International Encyclopedia of Ergonomics and Human Factors, 2006
《工業技術與資訊月刊》
http://www.itri.org.tw/itmonthly
工研院創意中心
http://www.itri.org.tw/chi/cl/
應用劇本實驗室
http://www.scenariolab.com.tw/
設計共和http://www.designrepublic.org.tw/index_img/index.php
DoCoMo Vision 2010 http://www.nttdocomo.com/pr/1999/000868.html
Design Comics
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