思創生活團隊 的部落格

使用者經驗評估（User experience evaluation）是用來調查使用者操作一個系統（像是使用產品、服務、或是非商業物品）時的感受， 調查方法分為情緒評估（Emotion evaluation）和整體使用者經驗評估。要評估情緒則必須先瞭解如何辨識情緒，而辨認情緒有四種方式，包括生理和表情辨識（Physiological and Expressive identification）、自我報告辨識（Self Report Identification）、經驗抽樣法（Experience Sampling）、非言語的自我報告（Non-verbal Self Report）。而感覺評估工具（Sensual Evaluation Instrument; SEI）就是屬於情緒評估當中的非言語的自我報告法。發展這個方法的是Katherine Isbister在2006時設計的，她是遊戲和人機互動的研究者和設計者，現為紐約大學副教授。這個研究緣起於卓越歐洲網絡計畫（European Network of Excellence initiative）的Humaine計畫，主要在發展情感系統方面的研究。而Katherine的研究團隊著重在開發系統對於使用者情感影響的評估方法。為了發展一個輕便、能自由詮釋、好玩、且跨越語言和文化隔閡的方法。它是個用來補足情緒評估的非語言自我報告，並非獨立的一種方法。
研發的過程分為兩階段，分別為探索設計與反覆運作、和開放測試工具原型。其中會經歷腦力激盪階段、早期開放概念測試、改善研究工具、和開放測試工具原型這些過程。
1.探索設計與反覆運作階段：

經科學驗證的理論雖然是創意的重要來源，然而，以現今社會消費者擁有更寬廣選擇還有對於物品更為嚴苛要求的情況下，更需要進一步瞭解消費者的需求與喜好。尤其在逐漸擴大的全球市場上，供應符合不同地區的文化特質的物品，以最貼近目標消費者生活方式的設計打動人心是必要的。近幾年來，許多大企業也紛紛意識到深度瞭解消費者環境和文化因素需求的重要性，所以也提出許多經過深入洞察後而產生的靈感。
個案一：P & G走入中國鄉下 

這篇文獻是韓國學者對於知名手機業者與電信服務公司針對簡訊功能(SMS)以及手機內建即時通訊功能(MIM)所做的使用者研究報告所提出的改良，由於業者根據調查手機使用者對於手機通話功能的使用比例逐漸降低，但是對於簡訊文字內容的服務卻是不斷地升高，正因為使用趨勢逐漸轉移重心，韓國大廠致力將手機介面的服務使用更人性化。(溝通只要按一個通話鍵即可!) 文章一開始敘述韓國手機大廠在全球通訊手機比例市佔率大幅成長，如何利用創新的研究方法 (contextual inguiry、interview 和persona)對於手機服務進行改良。
手機簡訊服務使用普遍，但是網內網外的計價方式模糊以及簡訊大量使用，常常得讓消費者花一筆不必要金額，因此業者開發出一種手機內建即時通訊功能(Nateon)，用法和一般線上即時通相同，而主打群眾則是年輕人(11-20歲)。此服務推出後慘遭滑鐵盧，業者就利用研究使機使用者對於簡訊的使用方式與生活脈絡做深層探討，進而改良。經過脈絡洞察和深度訪談後，業者發現在簡訊使用中，95%的簡訊是以對話的形式呈現的(consecutive messages)，僅5%是單一形式呈現(single message)，但將時間因素納入考量後發現，只有6%的簡訊時即時回覆，超過9成的簡訊都並未在短時間內回覆，因此可看出手機服務對於文字對話有其必要性，但是內建即時同步的通話功能並不符合使用者的需求。脈絡洞察了解到多數目標團體在打簡訊時是在課堂上、街上、工作等場所，所以他們難以投入全部的時間與精力做簡訊這個活動，和我們跟別人即時通所處的情境不同。
訪談中也發現多數人不使用Nateon的服務是因為談話開啟者並不知道對方的情境，所以不知道這段文字交流能持續多久，在不知道該使用SMS或是MIM的情況下，他們會使用熟悉的簡訊功能。研究人員也在Green Label of the Affinity Diagram的協助下，經過320張問卷分析整理出消費者對於理想的文字服務功能的藍圖，分別是:
(a) Must be able to communicate without being tied up in a conversation

 
創意不是天賦異稟的特殊才情，不是無所根由的偶發機運，而是你和我都可以在生活脈絡之中，以日積月累的體驗為素材，經由反覆的思考辯證，而萌發創意。我們的創意要經得起生活脈絡的試煉才會成為具體、實用的好創意。本文提供在生活脈絡裡開啟創意的四個步驟。
步驟一： 把玩生活脈絡，累集創新想像的素材
素材一： 從生活脈絡去理解和設想人們的活動樣態
1. 生活脈絡由人們日復一日不斷重複，而且被視為理所當然的諸般活動所構成。
2. 這些活動往往是在人們知其然而不知其所以然的情境下運作，在習以為常的慣性中，生活脈絡的特質為人所忽視。
3. 生活脈絡中潛藏的規則與結構形成導引與節制人們行為與思考的框架。
4. 生活脈絡中重複實踐的例行常規具有單調、乏味的本質，卻是社會維持穩定運作的基礎，讓人們的生活有節有序的架構。
5. 人會在生活脈絡之中，調用可調用的資源，協商可協商的規則，發揮可發揮的創意，微幅調整人際關係、身處情境，與工具使用，以滿足自我的需求；此為人的自主性與能動性。
素材二：洞悉活動樣態之中潛藏的生活脈絡框架與使用者能動性之間的辯證軌跡
1. 人的能動性與生活脈絡的框架有著相互調節的關係。
2. 由人們慣常的活動與思考可以看出生活脈絡的軌跡。
3. 由生活脈絡可以理解與推論人們活動與思考的樣態。
素材三： 洞悉工具之中潛藏的生活脈絡框架與使用者能動性之間的辯證軌跡
1. 觀察與體驗工具的結構、形狀與用途（本文以工具囊括產品、服務、資訊的概念）。
2. 探索工具與生活脈絡之契合的四個連續性問題：
l 在什麼情境中？
l 什麼人？
l 為了什麼目的？
l 而如何的使用工具？
素材四：把玩新工具，解析其中創意浮現的根由



步驟二： 以生活脈絡模式解析素材、尋找創意契機
模式一 生活脈絡為基底的使用模式
利用概念交集的方法整合人、工具、生活脈絡，形成生活脈絡為基底的使用模式。此模式將人與工具之間的使用關係置於生活脈絡之上，以便看出使用的情境意涵與變化，有助於想像工具的改善與創新。
 
1. 使用是人、工具、生活脈絡的交集
Ø 好工具讓人可以不假思索的使用，滿足生活脈絡中的通則性需求。
Ø 好工具可以讓人彈性的使用，滿足特定情境中的個別需求。
2. 可以開拓的創意契機
1) 為工具與人，開發應用情境。
2) 為工具與情境，開發使用需求。
3) 為人與情境，開發工具。
模式二：生活脈絡影響互動性的漸層模式
人與工具的動態關係是互動性，互動性需置入流動的生活脈絡中予以檢視。我們以概念的距離去區辨和組織生活脈絡所涵蓋的次概念，以及這些次概念對於互動性的不同程度的影響，並以環環圍繞的意像建構生活脈絡影響互動性的漸層模式。
 
1. 互動是使用的動態歷程，是人與工具在一來一往之間的搭配與協調。
2. 好的互動設計原則：
Ø 工具的操作流程符合人的活動習性與肢體動作。
Ø 工具的意義表徵符合人產生意義的心智系統。
3. 好工具的互動性：
Ø 好工具讓人不自覺的捲入使用流程，進行生活脈絡中慣常活動。
Ø 好工具讓人可彈性調整使用流程，配合特定情境中的個人習性。
4. 越靠近互動性的生活脈絡的圈層，其影響性越大，越直接。

步驟三：創意性思考的操作原則
1. 發現創意契機後，將相關概念收斂、聚焦成清晰且明確的小概念。
2. 微幅調整小概念的方法：
Ø 區隔式微調
Ø 延展式微調
Ø 聚合式微調

步驟四：以生活脈絡檢驗創意的可行性
1. 將創意想像具體化為虛擬原型。
2. 用「生活脈絡為基底的使用模式」檢視創意的虛擬原型
Ø 可以在哪些新的情境中？
Ø 可以滿足哪些新的需求？
3. 用「生活脈絡影響互動性的漸層模式」檢視創意虛擬原型的互動性
n 檢視工具操作流程的順暢程度。
n 檢視工具意義表徵的清楚程度。
n 檢視工具可任由使用者微調的程度。

～楔子～戲說從頭 試想一個情境，漆黑的空間裡，所有人鴉雀無聲，目不轉睛的盯著同個方向，突然間，一陣肆意的笑聲蔓延，歡樂在陌生的人群中流轉；或是，下一秒左邊耳聞隱隱約約的啜泣聲，一轉頭又見右邊無聲拭淚，空間內此起彼落的嘆息和傷感……。這樣的情景想必不會太難想像，甚至就可能發生在昨晚你看的那場電影或舞台劇上。電影是戲，戲劇是假，但為何我們會為那些明知是假的事物動容，感動得痛哭流涕或開懷大笑？光是劇情動人還不夠，而是因為演員把「角色」演繹得入木三分，彷彿他就是角色本人，彷彿角色就在眼前，引領我們進入他的世界。我們也都曾在燈光亮起後，津津有味的和身旁的朋友討論主角的行為表現，某個人物的台詞甚至已深深烙印在腦海中，久久無法忘懷。因此，一個成功的角色，儘管是虛構的，卻又實實在在的「活著」，角色既活在表演的當下，也活在表演後的觀者心裡。 從劇場到設計 人物誌設計法（Persona）的運用源於戲劇中的角色描寫（character description），一個角色要生動靈活，就必須對角色從內而外有完整且詳細的描述，產生角色的中心骨幹和靈魂。角色描寫影響角色的行為舉止和言語思想，成功的角色定位，能使虛構人物彷彿真正存在，並引發觀眾的認同和投入。人物誌便是利用角色描寫的方式，先建構出目標使用者的模樣與細節，並以此為根基，設計符合該使用者需求的產品。也就是說，人物誌是以使用者為中心的（user-centered）設計方法，翻轉過去先研發產品、創新設計，而後才開使思考可能的目標市場的方式。其主要目的是創造產品的真實使用者，以確保產品推出會有人買單，降低失敗風險，因此也是種目標導向（goal-oriented）的設計方式。 「建構人物」是人物誌設計法中相當關鍵的一環，而從小說和劇本中關於角色描寫的提點，能夠讓設計者對該如何形成產品角色有初步的認識。在小說寫作中，角色描寫的要素有以下5點，分別是外觀、心理、背景、情感態度、個人特色： l 外觀（Body）：找出最能呈現角色模樣的照片，或是詳細描述角色外觀，除了長相與身材，更可以包括角色的動作型態、姿勢與穿著服裝，種種關於角色的描繪都是理解角色的重要線索。目的是為了建立角色的真實感，讓設計者產生與真人互動的感覺，在心底形成角色印象，將之視為真人般對待，就能有更多投入與互動的結果。 l 心理（ Psyche）：角色最底層的慾望和恐懼。心理面是建造生動角色的骨幹，掌握角色形成的核心，就能理解他們對人生和環境的整體態度。慾望促使我們貪心、渴望更多滿足，恐懼則讓我們試圖逃避或是對抗某些人事物，這些因子都會不斷影響我們思考與行動，決定一個人面對問題的反應。 l 背景（Background）：不僅止是傳統的人口地理學的分類法，而是完整構建出角色的社會性特徵。包含了年齡、家庭、教育、種族、性別、職業、生活脈絡……，背景必須是有脈絡可循的，因角色背景型塑該角色的能力、態度和世界觀。 l 情感與態度（Emotions and attitudes）：細緻的去談角色的嗜好和習慣，分析角色對生活周遭、器物、知識……的觀感。 l 個人特色（Personal traits）：在小說中，人物設計依角色發展完整度分成兩種，扁平角色和成熟角色。扁平角色（flat character）只具有一個或少數的角色特質，角色性格十分固定，因而扁平角色的行動是容易且可預測的，讓人一眼就能看穿。扁平角色與刻板印象往往十分雷同，如壞心的老鴇、欺善怕惡的小混混、善良樸實的農家女、忠心耿耿的管家……。因欠缺多變性，扁平角色較單調，難以讓人投入、與角色產生互動。成熟角色（rounded character）則擁有複雜多重的角色特質，行動難以預測，角色的層次越多越複雜，越令觀者好奇，進而對角色產生高涉入度，建立角色逼真性。因而設計者要注意的是，在設計人物時，儘量避免落入刻板印象，而要以創建出讓團隊成員都能高涉入的角色當作核心設計要旨。 角色，走入研究者心靈 角色其實是在描繪「真實的人」（real people），藉著各色調查工具得出的使用者研究結果，我們可以建構出完善的產品角色設計，產生使用情境，因此他們將不只是數據和資料堆疊出的地理人口學的模糊印象，而是擁有需求、動機、欲望……，如同真人一般的虛擬人物。設計者也能利用此方法瞭解角色的情感和行為，先理解產品使用者的真實樣貌，建立跟使用者有效的互動關係，擺脫設計者先入為主的使用者想像與假設，才能夠設計出真正符合他們需求的產品。 Grudin 2006)從心理學的角度，分析人物誌設計法的前提假設： 1. 基於社交上的需要，人會塑造他人的模型（model），形成溝通的基礎。 2. 虛構人物的模型和真人的模型具有同樣的溝通本質，設計者必須相信人 物誌的角色是真實存在的。 3. 模型必須是充滿細節與複雜的。 人物誌設計法讓設計者能進入使用者心理，站在使用者立場發想設計，幫助設計者預期使用者在新的情境中會如何行為。而這種預期之所以成立，是因為人們會預先在內心形成各種人的模型，人物模型則會影響我們如何與他人互動（如：面對長輩與面對晚輩會產生不同的說話方式），將這種人物塑型的能力轉移到虛構人物上，則可以讓設計者和虛構角色產生互動，而設計者對角色瞭解的越詳細、越深刻，越能夠精準的預期角色可能產生的行為和對設計產品的回應，倘若人物誌的架構過於簡單化，則無法達到原先的預期效果。 儘管是虛構的使用者，但人物誌的資料蒐集必須盡可能的詳盡，唯有忠實的重繪使用者面貌，才能夠創造出有用的人物雛型。詳細完整的人物檔案能有效幫助設計者設計出正確的產品。因此，從人物的命名、長相、個性、家庭、生活、恐懼、慾望……等都必須完整的架構出來，每個元素之間要能相互連結，從頭到尾、由內而外都要符合該角色的設定基礎。 Grudin & Pruitt (2002) 表示，人物誌是溝通的媒介，是瞭解使用者、獲得使用者訊息的管道。所以一旦設計團隊建立出人物誌，就能夠立即與他產生互動，並在互動中更加瞭解該人物。人物誌使得設計者的創意來源有跡可循，讓產品創新有所對應，成功打中目標觀眾（target audience）。 人物誌的來龍去脈 人物誌設計法也稱作使用者原型（user archetypes），除了運用劇場學的角色描寫，也將行銷中的使用者檔案（user profiles）引介至產品設計中的作法（Sinha, 2003）。1980-90年代中，許多設計、行銷與可用性（usability）領域的專家已開始運用「使用者檔案」（user profiles，也有人稱為「角色檔案」Character profiles），幫助他們繪出潛在顧客的模樣，及想像顧客對產品與服務的需求和慾望。由於人物誌以清楚明確的使用者角色取代過往模糊的使用者想像，在行銷運用以外，已逐漸成為產品設計流程不可或缺的一環。 Alan Cooper於1983年開始使用「人物誌」（persona），當時他正進行電腦程式設計的「超級專案」（Super Project），之後成為微軟的視覺基礎（Visual Basic）程式。Cooper發覺產品設計中使用者同理心（user empathy）的重要性，並開始著手一連串在假設性產品（hypothetical product）與人物（persona）之間的行動對話。90年代中期，他開始將「人物」與「故事板」（storyboard）[1]當作對客戶報告的主角。 Cooper發展出人物誌是為了讓電腦產品與軟體更容易上手，認為產品之所以令使用者卻步，原因並不是因為科技技術問題，而是介面設計的缺陷。許多軟體的介面設計不夠貼近使用者的需求和習慣，而是高高在上認為使用者理當「學習」如何操作介面。因此他以「互動設計」（interaction design）取代慣稱的「介面設計」（interface design），並指陳介面設計與互動設計之不同在於，介面設計是讓產品看起來很好，但互動設計則是從使用者的需求出發，而運用人物誌將是通往成功介面/互動設計的取徑。 發展初期的人物誌組成構念較基本，是立基於鬆散、個人式的觀察，觀察樣本也只是顯示某些特定角色的少量個體。然而Cooper洞察這些具代表性的角色，具有能被產品服務的目標和行為。藉著點出最關鍵的目標，納入成為人物描寫（persona description）的一部分，Cooper發展出一項強而有力的設計方法：從人物的行為，設計出滿足他們主要目標的產品，此種設計最容易成功。藉著觀察人物行為導引出的產品設計，也看出人物誌是一關注可用性（usability）的技術。 直到1995年，Cooper在The Inmates Are Running the Asylum這篇文章中，才正式宣稱人物誌的命名。人物誌設計法自Cooper提出後就被廣泛使用在設計流程中，但運用的方法卻是不斷進化的。 認識角色之前，先認識自己 在進入人物誌設計法的操作討論之前，身為設計者，必須先釐清一些設計觀念，確保自己出發的方向是正確的，才能夠將角色運用的得心應手。Hollon (2008)整理出兩項設計者常犯的錯誤設計概念，十分值得設計者反思。 1. 設計師不是靈媒：使用者跟我們想得不一樣 設計師最常犯的錯誤是，誤以為設計者所想的等同於使用者想的，設計端與使用端擁有許多互通的特質，一旦落入了這種錯把通靈當設計的設計陷阱，設計出的產品往往是替設計者而非使用者設計的狀態。這種從設計師本身出發的設計心態，是盲目且不智的舉動。因此我們需要一項工具讓設計師可以從不同的事實、資料、研究和具體資訊中看見我們的使用者。也幫助我們找出產品設計所要傳達的核心目標。 2. 設計師不是上帝：沒有全人類適用的產品 太多時候，設計者都希望他們的產品可以吸引所有人，忽略了各類型人的群體差異。設計師認為產品吸引的人越多，就能滿足越多人，也可以銷售出更多產品。然而，事實上，當設計師越以「大眾」作為設計考量，設計出來的產品越是乏人問津。當設計師心中欠缺顯著的目標群眾，所產生的設計將不符合任何人的需求與期待，更遑論成為人人想要的產品。唯有縮小設計範疇，將精力投注在目標市場上，才有辦法設計出好產品，滿足顧客需求。因此，我們需要能在設計流程中幫助設計者定義他們的潛在顧客與縮限設計範圍的工具。 設計學者Thomas Erickson即表示，設計師對產品知道的太多，卻對使用者知道的太少。正是因為設計師對產品裡裡外外瞭若指掌，也就更難以想像產品真實使用情境，也無法客觀了解使用者如何感知產品、與產品互動，更無法從自己生活經驗中觀察到目標群，對真正的使用者與使用環境知悉甚少。 最佳解決方案－人物誌設計法 設計師應該在產品中看見他們的使用者，而不是自己，人物誌設計法真正回到「人」（users）才是設計主體的本質上。人物誌設計法是使用者導向（user-centered）與使用者目標導向（ad-hoc）的，藉著將人物誌設計法導引入設計流程，設計者獲得一絕佳「了解使用者」的工具。人物誌設計法提供設計者難以自生活經驗中觀察到的珍貴資訊，幫助他們在廣大的群眾中，劃定出清晰的使用者區隔，某種程度上（就虛擬情境而言），也與使用者產生互動。 角色是豐富、多層次的使用者原型（Hollon, 2008），這句話的意思是指，儘管我們面前的角色看似是單一使用者，但這個角色其實扮演了該角色類群體中「說話者」的地位。因此設計者必須看見角色所屬的類型跟特質標示出一群隱形的群體，他們都具有和角色共同的特點，也將是產品的潛在顧客。 因為對特定一群顧客有所認知了解，設計者看見了使用者的動機、目標和產品需求，因而能設計出對使用者來說「有意義」的產品。使用者導向的產品設計，除了更能滿足消費者特定的需求（needs），更能夠透視他們的渴望，創造更多欲求（wants）的產品。而此種設計方法不僅讓設計者轉向面對使用者，同時也增加產品設計的價值，並讓使用者研究成果有更實質上得產出與利用。 Sinha (2003)的研究提出現今的人物誌設計法運用，偏重細緻度（precision），而非準確性（accuracy）。「細緻度」是指建立使用者的所有細節描述；「準確性」則是找出具代表性的使用者。這也是目前人物誌運用上的流派分歧，人物誌最初的提倡者Cooper認為人物誌是從鬆散的訪談跟觀察中形成，不需特定指明某些代表性人物；但另一派研究者Grudin & Pruitt則認為代表性使用者才是關鍵，強調質化與量化方法並重。 ※Lene Nielsen (2007)提出發展人物誌的三個重要要素，可供設計者檢視： 1. 資料蒐集：透過許多不同的方式蒐集資訊，以找到明確的產品使用者與建立產品假設，並提供後續驗證角色與產品設定的可靠數據與證明。 2. 投入人物誌描述：但設計者須格外注意的是，人物誌運用的主要目的不在於描繪出角色，而是以使用者需求為起點，創造解決方案。從蒐集到的資訊歸納角色行為模式，並構建角色。人物誌設計法真正的目的是從角色說明中創造情境，角色如何行動。當只有角色本身是毫無價值的，人物的價值存在當角色進入一個情境中。一個情境就是一個故事，它有其主角（人物誌），場景（行動在何處發生），目標（角色希望達成什麼）、行動（達成目標的行動，與系統/裝置/網站的互動），以及阻擋在目標之前的難關和障礙。（虛擬人物與生活脈絡的結合！） 3. 組織接受（buy-in from the organization）：確保所有的參與者都同意角色描寫和情境的兩個策略：詢問所有人的意見，並讓他們參與設計過程。通常人物誌設計法被看作溝通使用者端與設計端的方法，然不可忽略這是一個使用者導向的設計。從過程的觀點來看，可在發展人物的時候納入越多相關利益者（stakeholder），人物誌應用可以更為多元。特別要注意的是，在形成人物描寫的過程，不只是角色該被發送給所有成員，其背後的資料也應一併給予，專案負責人應該完整告知其他設計者和產品發展成員，形成角色的「根基文件」，並教導他們如何使用角色、如何想像情境。 人物誌作為一種新的產品設計方式，設計者要設身處地想像他們建立的人物角色會如何行為，因為當自己成為使用者直接操作時的印象會更深刻，這與旁觀他人操作的印象是不同的。當設計者建立一個角色，要設計符合該角色的產品，就會融入角色的生活脈絡、想像他們的生活經驗，並從中尋找意義，形成情境規劃。因此，在特定脈絡下為特定人物所設計的產品，大幅提昇產品的可用性（usability）。由於人物誌訂出明確的目標和行為模式，並結合以情境為基礎的（scenario-based）方法，使之成為強而有力的設計解決方式。 從動機了解使用者目標（Stefan Klocek, 2008） 承前所述，人物誌設計是種目標導向設計（goal-directed design），在理解目標前，我們必須先瞭解使用者的動機。目標」（goal）與「動機」（motivation）不能任意混為一談，區別「目標」與「動機」對於設計流程大有幫助，且讓我們瞧瞧其中奧妙之處。 動機是驅使人物行動、達成目標的「背後驅動力」（drivers），動機問的是「why」，要知道為什麼角色會去作某些事情，是什麼促成角色的選擇。目標是慾望的方向，動機則是引起角色慾望的事物，因為動機的存在，讓行為有了目的和方向。舉例來說，當一個人認為身體健康生活會更好，而開始使用健身器材，「希望獲得更好生活」是動機，「健身」是他的行動，「經由健身獲得身體健康」則是目標。 目標是角色「意圖達成的狀態」，當我們談論目標時，講的是「what」，一個希望進入的狀態或朝向的方向。目標有許多種，Robert Reimann & Kim Goodwin分析角色的目標有三種： 1. 人生階段性目標（life goals）：角色每個不同的人生階段的目標，從出生到老死，不同人生階段會有不同的夢想、渴望與追求目標。對設計者來說，人生階段性目標只能適用於某些依照年齡分層或階段性任務取向的產品，如：退休保單。 2. 經驗目標（experience goals）：經驗目標說明顧客在使用產品時，所預期感受到的效果和使用經驗，如：符合預期、功能完善、愉悅感、效果顯著、自我感覺良好等；以及不希望擁有的使用感受，如：難以上手、成效不彰、感到挫折或焦慮等。 3. 終極目標（end goals）：使用者實際使用產品時的所有體驗，包含直接的效果（主要目的是否達成）和間接的益處（使用產品的連帶效果），運用人物誌設計法的產品，能更符合使用者顯性與隱性的雙重目的。以經理人使用行動電話聯絡為例，收發訊息與播打電話是他們的主要目的，可能是所有手機都能夠提供的功能，然而通話品質、操作介面、收發email或其他商務附屬功能……等使經理人工作更有效率的間接益處，以高階主管人士為主要訴求的黑莓機，表現就會較一般型手機的產品更好、更令經理人滿意。 Step by Step，創造人物誌角色 人物誌設計法隸屬互動設計下的一環，設計角色的過程如同進行一場抽絲剝繭的「推理之旅」，為了得到有效角色，設計師除了蒐集繁雜的使用者資訊，還必須對資料進行客觀的分析推理。「客觀表示你需要站在使用者的立場，而不是你的立場，需要為你的分析和推理找出客觀的證據，還需要像偵探一樣的活躍思維，善於去發現現象底下的本質與背後的關聯。」（De Dream, Windy, 2004） ※Hollon E.(2008)提出一套創造人物誌的進行步驟 Step 1創造角色

規畫Planning

1. 審視手邊現有的資訊What type of info do you have already?
2. 思考還需要什麼其他資訊What other info do you need?
3. 如何獲得所需的資訊How will get additional info?

蒐集資料：質量並用

1. 角色是誰？（人口地理學特徵與工作細節）－量化
2. 使用環境（時間與地點）－質化
3. 動機、目標、任務（角色為何使用/需要這項產品？）－質化

Step 2形成角色骨肉 Whitney Quesenbery提出完整的角色架構細節，供使用者理解該為角色創建什麼樣的骨與肉。 Step 3分析資訊 分析蒐集到的資料，決定你的使用者類型有幾種，這個步驟可能相當簡單，也可能很複雜，全然取決於資料豐富度。 1. 觀察個人相似度

1. 互動風格
2. 相似背景或個性
3. 態度與目標的模式

2. 觀察任務與活動的相似性

1. 功能面
2. 使用模式
3. 經驗層級

3. 觀察共享的故事

1. 他們說了什麼樣的故事
2. 使用什麼樣的陳述字眼

過程中，主要角色會慢慢浮現成型，主要角色能引導設計者的設計焦點與方向。而從資訊中找出不斷重複的特質，有助於歸納出角色的個人特色，也幫助設計者進入角色世界，判斷該角色在不同情境中可能產生的對應行為。 Step 4填補細節 細節讓角色變得生動真實、更加人性化： l 角色對使用情境與環境的反應 l 讓角色突出於其他使用者類型 l 與可用性作連結 l 深入瞭解角色的生活風格、活動、喜好選擇 細節的填補可以是虛構的，設計者可以自行假想使用者遭遇的情境，但使用者會做出何種反應，則要回到使用者研究的資料，或是訪談調查的回饋……等的實証數據佐證。 盡可能使角色細緻完整，外觀視覺上，替角色找張最適合他的照片，也別忘了命名你的角色，替他寫下座右銘或最能表達角色行動的口號，此一資訊化過程抽繹出角色的核心，直指角色行動主軸。這些細微之處讓角色更有真實感，也幫助研究者更深進入與角色的互動中。其餘部份還包括了，簡述角色特質、解釋使用環境與描述情境，越多細節，角色內涵越豐富，越讓人感覺逼真，也能夠讓設計決策更貼近真實使用者。 創立出來的角色代表著產品使用者，設計師要站在「滿足使用者」的角度去思考，如何讓角色滿意。以此發向為發想基礎，我們要接著問，角色的需求是什麼？這個產品可以滿足他們什麼？提供他們什麼？角色會如何使用這個產品？他使用的時機和情境又有哪些可能？……當我們設計一個人物，為他寫進骨肉，我們眼前出現一個使用者雛型，一個我們可以真正為他設計的對象。 人物誌樣板參考（Hollon, 2008） 角色自己說故事 角色（Personas）之所以可用，是因為他們以說故事的面貌現身。故事是所有社群的一部分，在故事中，角色溝通文化、組織，相互傳遞資訊。最重要的是，故事點燃你的想像力，讓你發掘新想法，因此我們說，故事啟發了角色的行動 （Whitney Quesenbery）。 故事是人類每日生活的情境，缺乏情境的人物是空洞而無用的。在人物誌設計法中，是由角色引發故事，當我們建構出一個活靈活現的角色時，這個角色身上的訊息，已經不斷述說著他自己的故事，身為設計者，我們應該做的就是跟角色互動，寫下他「說」的故事。當設計者開始與角色互動，我們會接著想，角色所處的環境、他們在當中的工作與休閒，並慢慢瞭解這特殊場域中，角色需要什麼，他們使用的時機、地點、目的又是什麼。 數據和資料是零碎的片段，唯有將之串成故事、建立使用情境，才能產生意義，並成為對設計產品來說有用的訊息。而以故事的方式鋪陳角色的決策行動，也比洋洋灑灑羅列出眾多數據來得容易記憶與反應。Whitney Quesenbery建議，設計者用角色的口吻說故事，將會更有說服力。 除了設計產品的優點，故事也有益於團隊討論。故事讓團隊成員有討論依據，每個人可以對情境有不同詮釋，相互激盪出最佳作法。故事既是討論的共識基礎，也讓所有人都能有參與感並提出貢獻，故事也讓設計團隊看見使用者，使設計的每個環節有本可尋。 採行人物誌的捷徑（De Dream, Windy, 2004） 1. 自己當使用者。有助於快一點進入角色，去感受可能的用戶感受。但是，對於你的感受，請在後續的使用者研究中去找到更多的根據和證明（或者反證）。 2. 影子實驗（Shadow Use）。研究人員作為影子，跟隨用戶的使用過程，甚至就是和用戶一起工作。可以提問，但不要提示和引導用戶，儘量不要讓你的存在影響到用戶，讓他們的工作一切如常就好。 人物誌設計法優點 (1) 指明產品設計方向：在設計之前，你就需要知道你的產品是什麼，主要功能或核心功能是什麼，而人物誌設計法能夠指導出功能的優先序列，讓產品滿足使用者。角色使得使用者形象變得鮮明，設計師能更精確抓住產品設計重點，將精力專注在研發最適合的產品上。 (2) 改善設計效率與品質：可以就角色的行為模式去測量各個設計選項，評選出最佳的決策，出來的產品雛型或最終成品也能夠經由人物誌加以測量。人物誌讓設計過程有更加的品質，也更方便之後的改良與管理。 (3) 與專案利害關係人（stakeholders）溝通設計解決方案：在故事板和情境中運用人物角色是很有效的說產品故事的方式，也能突顯為何要採用此設計決策，睡減少與組織溝通不良的情況，也在團隊討論中，建立共享脈絡，促進討論氛圍。 (4)建立設計的一致和信賴：整個團隊有共通的語言，助於溝通設計的優先要件和特性，以及將每個決策對應到使用者利益/結果，幫助集結整個團隊運作出對目標使用者來說最佳的產品。 (5) 貢獻尚未發展的點子：當角色規劃的相當完整，人物與故事板的上的訊息對將來行銷、廣告、銷售，甚至是公司的策略規劃活動都提供很大的幫助。 (6) 動態展現使用者行動：相較於商管行銷的使用者檔案（user profile）只能看到最後的模式，人物誌設計法有清楚的活動流程，能表示出行動的流動性，看見使用者的動態面向，包括其生活脈絡與行動流程。 使用人物誌注意要點（1-4點整理自De Dream, Windy, 2004） 使用人物誌有幾點是設計者要謹記在心的，下列出幾條，切記勿犯的錯誤： 1. 坐著想像和創作：人物誌是源於生活情境的，必須創造如同真人的角色，並持續和角色互動，瞭解角色。「不是不可以想像，但是不能只憑想像。」 2. 上級訪談：管理人員實際使用的系統服務並不多，他們有很多希望和看法，這些希望和看法很好，很有參考價值，但不能代替使用者的感受和想法。 3. 小組訪談：人們在公開發表意見之後，常常傾向於堅持自己的意見（而不管是不是自己的真實意圖），所以將會更難獲得他們的真實看法。若小組中有階級存在，又會更難獲得真實的意見。 4. 開發單位的老闆偏好和對老闆偏好的揣測：請客觀看待使用者的目標和想法，不要為了自己的長官開心和圍繞他們的愛好進行設計，當老闆偏好和你得到的使用者資料有衝突時，拿出實際資料和使用者行為來解釋你的設計。 5. 人物誌的角色並非用過即丟的拋棄式產品：從單一專案中發展出的角色，在達成產品發展的使命後，其鮮明的使用者形象，對後續的行銷宣傳也具有效果，如尋找與角色相符的代言人、形成吸引角色的宣傳策略……等。而人物誌的角色可以不只用在單一專案，建設完整的角色能夠多元應用，在不同的產品中繼續發展角色完整度。 對人物誌的提問 (1)非量化的方法，如何顯示可用性？ 回應：人物誌提供設計者一個明確的目標使用者，整個團隊必須建構出有如真實人物的角色，因角色的設計有所本，當一個具體的角色成立之後，設計者必須不斷與之互動，站在角色立場，去想像符合他需要與渴望的產品會是什麼模樣。此外，人物誌定義了產品的邊界，「限制」產品範圍，以更適合一群由角色所標示出的大比重目標使用者。 (2)人物誌限制設計者創意 回應：限制條件使創意思考更為集中，設計者才能發想出更具創意的作品，而人物誌聚焦在使用者的目標、行為和慾望，在此條件之下設計出的產品更能達成（甚至超越）使用者的期待。 角色好好用－人物誌個案 案例一：BMW Mini Cooper（參考Bonnie Rind’s blog: Advice to BMW, Mini Division http://www.productpersonas.com/weblog/2009/02/advice-to-bmw-mini-division.html） BMW推出的Mini Cooper一直是他們銷售長紅的車款，不過很令人訝異的是，購買Mini Cooper的人竟然得不出明顯的地理人口學差異，也就是說這些買主沒有顯著的年齡、性別、居住地區隔。但你若仔細觀察美國這群愛死Mini Cooper的小車車主，卻可以歸納出一些共通特色： l 年輕，帶點嬉皮玩味、另類不崇尚主流、喜歡新奇有趣的東西 l 樂於、也能品味交通工具的絕佳操控性 l 願意忍受小車在細節上的不便利，換得嚴守高品質、BMW規格的表現性能，高度安全性與令人驚豔的C/P值。Willingness to tolerate some minor finish details in exchange for exacting BMW-quality overall performance, a Very High Safety Rating, and an amazing price/performance ratio. 這些特色構成Mini Cooper這樣產品獨特的買主角色（buyer persona），因此儘管地理人口學上看不出買主的特性，但設計師可是得深知他們的衣食父母究竟是哪群人，從產品設計到行銷策略都必須一體成形，才能夠牢牢抓住車主喜新厭舊的心。 從買主角色特點回到產品設計本身，造就了Mini Cooper的小巧靈活、多變性和萬種風情，都是為了滿足這群產品使用者的心，設計者在設計時，便著重於創造這款小車個性化與強調視覺感，對產品的定位也不只是使用者的交通工具，更是生活中的時尚配件，也因此造就了Mini Cooper的經典神話。 案例二：令人上癮的產品設計（參考Bonnie Rind’s blog: Does Persona Drive Product Character http://www.productpersonas.com/weblog/2007/08/does-persona-dr.html） 產品的角色塑型是否會引導產品特色？人物誌研究推廣者Bonnie Rind認為這問題的答案毋庸置疑是----沒錯。甚至我們可以說，那些令人為之瘋迷、眷戀成隱、愛不釋手、非它莫屬的「癮產品」（addictive products），在設計的時候就已預先設想好它們未來的使用族群與買主。 且讓我們瞧瞧這樣的例子有哪些？ l 任天堂的Wii l Apple的iPod l Rim的黑莓機（Blackberry）http://na.blackberry.com/eng/developers/ 上述產品就算你不是他們的忠實顧客，也一定對產品名字耳熟能詳，甚至還能明確指認出其強而有力的產品屬性。沒錯，這些廣為人知的「癮產品」正是具有明顯、強烈、廣泛、正面的產品屬性。 除了產品本身設計誘人，又是什麼造就了出空前絕後的成功？Bonnie Rind的觀察是：這些產品都「創造」出一個未曾開發的市場人口。要深入公司內部，查訪商品研發機密實屬困難，但從市場訊息觀察銷售結果，反推回產品角色設定，仍可發現這些癮產品果真是在一片紅海中，另闢一個嶄新藍海市場，也由此可驗證，完善的產品角色設定，從產品發想到產品銷售都有無比助益。 首先，Wii打破了過去電動玩具是以年輕男性為主要訴求對象的現象，Wii的誕生讓玩電動成為全家人的娛樂，也扭轉生活場域的屬性，讓客廳變成遊戲場。Wii的使用角色就會是多重面貌的家庭人口，上至70多歲的爺爺奶奶，青壯年的父母、下至6歲的學齡前小孩，都能享受Wii賦予的樂趣，因為Wii正是不折不扣、為家庭同樂而設計的遊戲機。Wii的成功也開發出後續更精細的市場人口想像和市場區格，之後推出的Wii-Fit便是以塑身減重為主要訴求，結合了小遊戲與體適能訓練，適合個人獨樂的遊戲機。 接著讓我們看看Apple的例子，傳統的隨身聽或mp3，主打族群是年輕娛樂與逃逸生活的載具，但iPod擴大了使用族群，將自己的使用者定位為「無論老少，所有喜愛音樂，並渴望擁有娛樂與逃逸生活載具的人」。這些人也許年紀有別，但他們同樣愛好音樂，追求生活中戴上耳機、短暫脫離現實的愉悅感，他們予人的形象會是姣好的面貌（就如同Apple的設計美學一般，簡潔大方卻又充滿時尚感）與博學多聞（就像iPod一樣，矢志成為領先娛樂科技的佼佼者），他們是友善的（你能說iPod不容易上手嗎？）、熱愛旅行的（正如iPod的輕巧和便利攜帶）、歷久彌新的（儘管潮流後浪推前浪，iPod引領的流行始終高據浪頭）、最重要的是，他們讓人覺得「酷」（使用iPod總是與眾不同，獨有個性）。 Rim的黑莓機打出智慧型手機的商務族群市場，高階經理人個個人手一隻、片刻不離身，就連美國總統歐巴馬都愛不釋手。黑莓機的應用功能完全針對商務人士需求量身打造，找出他們最關鍵的核心考量，也許只是隨時隨地方便收發email與便利的通訊錄模式，而不是其他多而無用的花俏功能。黑莓機的買家角色會是什麼模樣，不妨想想你心目中那些使用黑莓機的人，是不是西裝筆挺、專業俐落、手提公事包於世界各地往來的空中飛人？ 參考文獻 http://www.informationdesign.org/archives/personas/ http://www.cooper.com/journal/personas/ http://www.blueidea.com/design/doc/2007/4748_2.asp http://www.wqusability.com De Dream 中文 陳鈺雯（2008）。運用人物誌方法於音樂啟蒙互動玩具之設計。國立成功大學 工業設計學系碩博士班。 英文 Boden, M. (2003). The creative mind: Myths and mechanisms. Routledge. http://books.google.com/books?hl=zh-TW&lr=&id=6Zkm4dz32Y4C&oi=fnd&pg=PT5&dq=creativity+life&ots=9aZXmfrVgu&sig=FEEvvb1uib1b7qnLdIr93k6t05g#PPR7,M1 Hollon E.(2008). User Personas: “Tools for Understanding”, Presented at the 2nd annual Korea Technical Communication Association Symposium - October 24, 2008, Seoul. Grudin, J. (2006). Why Persona’s Work: The Psychological Evidence. The Persona Lifecycle, Keeping People in Mind Throughout Product Design, Elsevier, 642-663. Grudin, J., & Pruitt, J. (2002). Personas, Participatory Design and Product Development: An Infrastructure for Engagement. Paper presented at Participatory Design Conference. Proceedings of the PDC, Computer Professionals for Social Responsibility, 144-161. Nielsen L. (2007). Ten Steps to Personas. HCI Vistas Vol-III http://www.hceye.org/HCInsight-Nielsen.htm Perry-Smith, J., & Shalley, C. (2003). 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[1] 編註：在一份文件中呈現關於人物的所有資訊與不同情境下的行為反應，以故事情境的方式讓設計師和客戶都能清楚瞭解使用者模型。

成功的設計都源於故事 《自一八四九年開始，無數的探礦者絡繹不絕地來到舊金山淘金，一八五三年，一個貧窮的德籍移民 李維也前往舊金山，打算經營賣乾貨的生意。李維以他獨到的眼光，從紐約帶了一批帆布，準備賣給淘金客充當帳篷和篷車頂的材料。可是，當他企圖兜售給一位淘金客時，對方卻潑了他一頭冷水： 「我們現在最需要的不是那些玩意兒，而是可以適合我們在礦坑裡工作又不容易磨破的耐穿長褲。」 沮喪之餘，這句話仍啟發了李維的靈感。他請裁縫師嘗試將帶來的那批棕色帆布裁製成長褲，並以紐釘固定在容易鬆脫處，淘金客們一試之下，發現果然耐穿。這訊息，一傳十，十傳百，過沒多久，Levi’s的牛仔褲已成為世界知名品牌…》 如同所有的設計者，起初，身在紐約的李維在計劃創業時，也先試著設想掏金客需要什麼？他想到掏金客們居無定所，因此從居住層面設想他們的產品需求，然而他忽略了掏金客冒險求財的衝動與甘忍艱苦的務實，甚至是加州陽光和煦的少雨氣候，直到他前去舊金山時才發現原來自己的設想都不符合使用者需求，直到他察覺到這些礦工們艱苦的生活故事，才孕育出牛仔褲這項產品。 雖然李維的際遇看似偶然、巧合的成分居多，其實，李維的案例點出一個設計師長久以來忽略、困惑的問題：「使用者真正需要的是什麼產品？」，答案不外乎貼近使用者生活的產品，你不免又問：「那如何了解使用者生活呢？」，我們的建議是：「蒐集、發展故事」。 「觀察」是蒐集故事素材的不二法門，觀察時必須放下先入為主的刻板印象，以避免忽略自己不感興趣的事物，觀察更不可僅停留於行為層次，如何更深地挖掘使用者遭遇的困難與內心的期待才能說出一則動人的故事。 「發展」故事的過程其實也是在發展產品，越細膩的故事能將他者的生活脈絡內化到設計者的心靈，以吻合使用者的文化價值框架的方式做設計，避免產品不被使用者接受的窘境，設計者並能沉浸在一個虛擬、充滿可能性的故事中，慢慢勾勒出符合使用者未來所需的產品面貌。 如果你依舊認為李維只是個偶然挖到牛仔褲這窟金礦的幸運兒，那不妨再看看以下這則榮獲2008 D&AD 健康與醫療獎的作品「15 Below」，它是設計師Lida Baday為流浪漢設計的多功能保暖外套，不但可防風、防水，更以輕便耐用等多功能為賣點(圖1)。

圖1.

一般人對流浪漢的認知多停留在居無定所、窮且髒等負面刻板印象，但Lida Baday深入去觀察他們的活動、生活環境，並描繪出流浪漢的故事： 《加拿大約有30萬人流落街頭，居無定所的他們常得面臨風吹日曬雨淋，每當氣溫下降至零下15℃時，流浪漢凍死的機率就會暴增，流浪漢多以拾荒乞討維生，無交通工具的他們經常手拿一堆廢棄物行走，其中輕便且保暖效果好的報紙是必備的搶手貨…》 Lida Baday因此設計出「15 Below」這項產品做為提升流浪漢生活品質的解決方案，產品特色如下： n 在帽子、胸前、背部及袖子處分別有九個口袋，可讓流浪漢塞進報紙、廣告傳單等紙張，使外套更為保暖，甚至可承受零下30℃的低溫。 n 在帽沿及外套的褶邊都附有細繩，加上袖口可以調節，可預防寒風灌入；防水拉鏈及膠層接縫可防止水氣滲入，讓紙張及穿著者都保持乾爽，下雨時，還可作為雨衣。 n 夾克可摺成背包，以防磨損及便於攜帶，天熱時，也可當成枕頭使用。 介紹了這兩則案例，我們相信一個好故事不只是啟發設計的點子，更能幫助設計者創作貼近使用者生活脈絡的產品，接著將詳細介紹「劇本導引設計」這套運用說故事引導設計的工法。 劇本導引設計(Scenario Based Design,SBD) n 源起與現況 劇本故事法(又稱情境故事法)，最早是由英國ID TWO設計公司與美國設計公司Richardson Smith(已被英國FITCH設計公司所併購)共同為全祿公司開發影印機面板設計時所用的方法，最先的應用僅作為觀察人機如何互動；然後才慢慢被應用於各類產品設計上，直到90年代設計公司IDEO發展出完善的劇本導引設計法，這種方法才漸漸為業界廣為採用。 國內最早由Acer宏碁電腦引進劇本導引設計法，以此法成功研發了視訊會議產品「萬事通Acer PAC (Personal Activity Center) 」，並獲得1993年台灣精品獎的金質獎。(詳見余德彰、林文綺、王介丘所著「劇本導引—信息時代產品與服務設計新法」) 日本NTT DOKOMO公司運用劇本導引設計也行之有年，他們從1999年起，利用編寫未來劇本做為設計的出發點，並將劇本拍攝為影片以呈現2010年的行動通訊世界，包括未來家庭、辦公室、學校、演奏會等劇本，許多過去的概念腳本如今也一一產品化，例如手機結合自動販賣機系統，開發出以手機買飲料的加值服務。 近年來生活創意產業逐漸興盛，工研院創意中心更與應用劇本實驗室每年皆會舉辦innoFACE創新生活型態研討會，除了企圖運用劇本法探索未來生活情境的劇本，並大力推動業界採用這套方法。 n 劇本導引設計 原理 ─ 人、境、物、事 一般而言，劇本法的用法彈性相當高，很難有放之四海皆準的操作型定義。但普遍認為劇本法起碼得具備下列兩項特性：1、它是有順序的描述一段過程、一些動作或事件。2、它是以敘事形式(Narrative)對活動做有形的描述。簡單地說，劇本法是依照時間順序將一些動作及事件的片段描述，所串聯而成。 此外，劇本是濃縮後的故事，包含「人、境、物、事(活動)」四種元素，「人」指的是角色的外貌、職務、喜好等外顯特質及期望、憂慮、人生觀…等內隱特質，「境」是所處的時地狀況，「物」則是器物的風貌功能，三者交織可變化出一串串活動事件，我們再將這些活動依照時間順序編寫成一齣劇本(圖2)。

圖2.

許多時候在設計過程中，物(產品)的規格、功能、外貌等都曖昧不明，感性的設計師往往依賴其美學直覺，如創作藝術品般設計未知產品，這類產品容易淪為孤芳自賞；相反地，理性的設計師則依循大量定量、定性的數據判斷未知產品的特性，但往往忽略、誤解使用者的慾求、期望、憂慮等內隱特質，這類產品常功能齊全卻無法感動人心。 「劇本導引設計」最大的優點是兼具理性與感性的思量，將設計視為人與「未知產品」互動的過程，一方面，理性地推演身處的環境狀況，由社會、經濟、科技等大環境到客廳、辦公室、地鐵等圍觀環境，都能藉由嚴謹的量化數據建構起栩栩如生的故事背景；另一方面，藉由參予觀察、深度訪談、側寫、自我陳述等質化方法描寫人與其活動。隨著對人物、活動、情境的描寫逐漸豐厚，原先概念模糊的未知產品也會漸漸在劇本中清晰可見。 一位設計師在撰寫劇本時瞬間化身為劇作家，但當他細讀自己的劇本時，又同時被導引到觀眾的角色，並對劇本內容進行反思，想像在一個古色古香的中國風舞台上，出現了梁山伯與女扮男裝的祝英台拿著手機在義結金蘭，明顯地，手機並不是這個劇本中最適切的道具，聰明的編劇這時會選擇的道具應是香、酒或祭品；同樣地，倘若「活動」同樣是一場苦澀的戀情，舞台/情境卻切換為歐風的莊園城堡，不難想像，羅密歐與茱麗葉才是最佳男女角色。劇本導引法就是先建構一個「人、境、物、活動」能順暢自然地互動的故事，並在這基礎上創造出合乎生活脈絡的產品。 筆者以為「劇本導引設計」最令人激賞的莫過於一旦確立劇本綱要後，會大量以照片、故事板(Story board)、漫畫(圖3)、影片等視覺化媒材描繪使用者的活動，因為一旦將劇本具象化後，會更容易察覺故事有瑕疵之處，並能及時修改故事；劇本圖像化可將內隱知識具象化，設計師更能體會到使用者的七情六慾；同時，產品設計、製造、行銷、販售等設計環節中不同的工作者也能以情境劇本作為共通的溝通平台，例如設計腳本也常能帶給行銷人員驚喜的廣告點子呢。

圖3.作者為曾任蘋果電腦多項產品設計師的Laurie Vertelney，她擅長以劇本推演未來科技情節，並以漫畫方式表現，值得一提的是，此電子相框草圖設計於90年代初期，如今已是常見的產品。

最後，「劇本導引設計」能幫助企業抵禦趨勢變遷，一項產品由開發、生產，少從兩三年，多至數十載，而產品上市販售後，其生命週期也難逃被更新的競爭產品削減的命運，我們不妨這麼說：「凡是設計師，都是在設計未來產品」。而「劇本導引設計」之所以能廣受業界愛好，正是因其可模擬未來可能的情境劇本，以進行策略、設計的規劃，具體的操作步驟預想宏觀劇本。 n 劇本導引設計的隱憂 當許多設計師使用劇本法在撰寫故事時，常犯了概念浮誇不實的弊病，反之，有些故事則平淡缺乏張力，事實上，劇本不是平鋪直述地記錄行為，撰寫劇本時得反思人們在實際的行為中，產生了哪些尚待處理、有趣或有挑戰性的「議題」。讀者們應該都曾看過一些電影，不僅有好卡司、壯觀場景，更不乏精緻的服裝及道具，但票房卻慘不卒睹，其實，無論電影劇本或設計劇本都得十分謹慎地處理議題的起承轉合，避免流於俗套又或匪夷所思。 此外，劇本導引設計常被詬病的過於發散、難以釐清重點，當然這同時也是劇本法具有開放性解讀的優點，我們不妨看看以下例子，在汽車業還未發明時，當時主流的交通工具是「馬車」，直到汽車剛發明時，甚至跑的還比馬車更慢，許多人因此發出汽車永遠取代不了馬車的呼聲，倘若當時的設計師滿心只想改良出跑更快的馬車，那永遠設計不出不用馬拉的汽車。 現階段而言，設計師在使用開放且自由的劇本法時，得明白劇本法是作為創意發想與理解使用者的輔助工具，仍得結合其他設計方法，此外，要發展出何種劇本仍與產品屬性、企業目標有密不可分的關係，下一節我們會說明幾種劇本類型及劇本撰寫的操作方法。 問題：你目前籌畫的產品是跑得較快的馬車還是不用馬拉的汽車呢？ n 劇本導引設計 操作流程 依使用時機，我們可粗略地將劇本區分為兩類，在設計初期先提出預想型劇本(Envisioned Scenario)，用於傳達新概念與挖掘產品的潛在使用者，及使用者與產品未來可能的互動情形；若是產品/工具已在使用，則稱為觀察型劇本(Observed Scenario)，運用實際觀察產品的使用者來描繪一般的使用狀況與當下面臨的設計挑戰，如前述的「流浪漢風衣」正是觀察型劇本產品的代表，預想型劇本可見下一節的試寫案例。 預想型劇本則側重在勾勒「未知產品」，觀察型劇本則有助於改善產品品質，但隨著「未知產品」的形象逐漸清晰，通常也會開始以雛型(prototype)進行真實情境的使用者測試，並撰寫觀察型劇本。這兩種劇本在操作流程上並無太大差異，區別僅是描寫的重點不同。 國內學者黃麗芬(2002)則歸納出七種產品設計常運用的劇本故事法，分別是(1)預想宏觀情境(2)預想微觀情境(3)觀察情境(4)模擬情境(5)實驗情境(6)廣告情境 (7)體驗情境。我們建議初學者不妨分別由預想宏觀情境與預想微觀情境來學習情境劇本的發展流程。 預想宏觀劇本的重點在預設大環境，包含科技、社會、經濟三方面趨勢，除了能模擬可能出現的幾種未來劇本外，先編寫宏觀情境劇本也有助於其後微觀情境劇本的編制，我們將預想宏觀劇本的發展分為以下三步驟： 1. 宏觀情境分析：宏觀情境是從科技、社會環境、經濟產業三方面來探討現在及未來的趨勢，需有正面、負面因素，資料的收集可運用大眾媒體、官方統計數據、市調機構等，甚至主動尋訪各領域的專家學者。 2. 宏觀故事發展：藉由宏觀情境的歸納後，從三方面構思情境故事，故事的角色不是微觀的個人層次，而是某家庭、某企業團體、甚至是特定族群，內容應包括他們的外在行為與內在需求，並揣摩他們與所欲開發產品互動的可能模式。 3. 凝聚共識：將劇本給與其他成員閱讀，藉著討論將故事淬煉並達成對未來展望的集體共識。 預想微觀情境的重點則在發展角色，依序為以下四個步驟： 1. 角色界定：由前一步驟的宏觀故事裡鎖定某一族群，接著細緻且全面地設定其性別、年齡、工作、購物習慣、憎惡愛好、人生觀…等屬性後，建議一則產品設計劇本一次描寫一位使用者尤佳，在這個步驟中必須注意，倘若產品已具備可操作雛型，那麼不妨進行更多實際的使用者調查，再將觀察結果編製為前述的觀察型劇本。 2. 發展故事流程：如同表演必須先搭設舞台背景，寫劇本最好是由景入情，首先設定三到五個活動場景，發想主角在其中會遭遇哪些事件、建立何種目標與採取怎樣的行動？用什麼方法或工具解決？我們建議不妨為角色發想些適當的台詞以充分表現情緒與人格特質。 3. 將故事視覺化：將情境流程依時間先後順序，以故事板﹝Storyboard﹞或分鏡表呈現。每個事件用一張表格敘述或運用繪圖或拍攝短片等視覺化方式表達使用者與產品互動的關係，有助於表達構想與將心神融入情境。 4. 列出關鍵議題：由以上故事分析歸納，列出所有產品與使用者之間互動的關鍵議題，並思考解決問題的點子，並在產生關鍵議題的代表情境圖詳述，藉以說明其重要性。 n 劇本試寫案例 根據許多研究報告，劇本導引設計肯定已獲許多企業使用，然而這類劇本幾乎僅在企業內部流通，不易取得，故我們在此嘗試以逆向反推的方式，將產品劇本寫作的流程重新排演一次，並以SNIF Tag這個數位寵物項圈為例，SNIF Tag這家公司位於波士頓，它是由麻省理工媒體實驗室的成員所創，他們在郊區的狗公園中觀察，發現遛狗這種活動是一種安全且友善的社交平台，於是希望開發出一種科技來增進這種遛狗的社交體驗，以下則是我們的劇本試寫。 1. 宏觀劇本：
近年來隨著生活水準與醫療品質提高，台灣社會型態也正面臨著歐美的少子化與高齡化趨勢，我們依此推演出以下兩個宏觀劇本，劇本一稱為「寵物社會」，我們聚焦在少子化、高齡化、寵物化的趨勢，並以單身及老年族群為描寫對象，寵物在這個劇本裡成為家庭成員的替代。
劇本二則稱為「電子寵物社會」，我們著重於少子化與網路化的影響，在這個劇本裡，我們以未來家庭為描寫對象，少子化使得孩童的需求更受重視，電子寵物是家庭的娛樂、照護設備。

三大層面

社會環境

經濟

科技

趨勢

少子化與高齡化趨勢，2018年老年人口比率將超過14%，且去年台灣出生率再創新低，僅0.896%。

少子化將衝擊童裝業者，並帶動寵物商機發燒。

無所不在的網路環境成熟，與微感應裝置成本降低。

宏觀劇本一

時間是2018年，當今的社會可稱之為寵物社會，頂客族、單身貴族或寂寞的銀髮族，都紛紛飼養寵物代替小孩，街上難得聽聞孩童的嬉鬧聲，相反地動輒傳來貓叫狗吠聲，好不擾人，如今最熱門的科系不再是台大醫科或台大電機，獸醫系才是當紅炸子雞，童裝業受到衝擊的時間最早，如今僅剩的童裝業都是當年最早開始投入兼賣寵物服飾…

宏觀劇本二

時間是2018年，隨著科技進步，雖然智慧機器人尚未誕生，但電子寵物已是每個家庭必備的“成員”，更由於電子寵物不需餵食清潔，幾乎人人都隨身攜帶一隻電子狗，曾經很普遍的手機如今也內建在電子狗的機能內，雖然要價不菲，但少子化使得每個孩子都像寶，父母為孩子購買電子寵物除了給孩子當玩具，同時電子狗也具有偵測危險與避免孩童走失的追蹤保護功能…

2. 微觀劇本：
承上，設計者接著可從前面兩個宏觀劇本中選定角色，並撰寫微觀劇本，在此我們以宏觀劇本一來界定角色，宏觀劇本一中我們發現頂客族、單身貴族或銀髮族這三個族群養寵物來代替小孩或家人，以下以單身貴族試範產品劇本如何發展。

分鏡

劇本內容

劇本發想源由

分鏡一：住所與困難

Kathy是一名26歲的單身女子，與她的拉不拉多犬Jammy居住於波士頓市郊的獨棟平房，每日花費五十分鐘開車通勤至市中心的一家顧問公司上班，一如往常，出門前她總是得花一會擁抱安撫好動黏人的Jammy，但今天Jammy出奇地安靜，Kathy心想“下班後或許該帶牠去給獸醫檢查”。

根據美國學術研究會（NRC）所屬的交通研究會（TRB）2007年的調查表明：與以往相比，1990~ 2000年10年間，美國人的通勤時間，需要60分鐘以上的增長了50%。

全國地產商協會發言人Walter Maloney說：“目前想在波士頓、紐約、舊金山、檀香山、和華盛頓等城市的郊區，找一處負擔得起的地方安家，近年來已成為越來越困難的事情，你必須開車離開市中心更遠，直到找到你買得起的地區。”

分鏡二：車上的閱聽行為

她喜歡在開車時收聽波士頓當地著名的播報員Reid的談話節目，因為他的嗓音聽起來誠實且令人充滿安全感，重要的是他非常幽默。

廣播在美國人的生活中扮演極重要的角色，許多調查皆指出全國性電台受到網路等新媒體衝擊較大，但地區性電台反而受惠於新科技與通勤人口增加，聽眾數反而有小幅成長，這意味著年輕人更傾向於收聽地方廣播電台。

廣播收聽率調查公司Arbitron發現美國最流行的商業廣播形式是鄉村音樂，12%以上的電台播放鄉村音樂，但排在第二的並不是搖滾樂，而是談話節目。

分鏡三：街角的購物偏好

在停好車進公司前，Kathy必定先走至街角的星巴克買一杯瑪其朵，略甜的口感能幫助她舒緩緊張的工作氛圍。

據筆者詢問多位在星巴克工作的友人，皆指出焦糖瑪奇朵是女性顧客最常點的咖啡，除了咖啡上有一層焦糖，底下並有放入香草糖漿，是星巴克的咖啡中甜度最高的品目。

在網路上也發現到確實有許多女性上班族著上班前必定購買一杯焦糖瑪奇朵的自我陳述，並以醒腦、鎮定劑、沖淡不如意…等語彙形容，在陳述中星巴克的咖啡彷彿安慰著女性在職場的受挫。

分鏡四：辦公室裡的工作描繪與困難

Kathy的職務是行銷助理，有極大部分的時間必須替主管在資料庫中收集、分析資料，她期待能早日升為行銷專員，雖然這意味著她得更常加班，她不禁想：“是不是該為愛犬Jammy在家裡找個伴呢？”

這部分是職業女性常面對的難題，如何兼顧職場表現與家庭生活，在此為愛犬找個伴不啻也是她嚮往另一半的隱喻。

分鏡五：日常社交行為與困難

Kathy與多數80世代的人一樣瘋迷Facebook等社交網站，她在上面認識了幾位不錯的約會對象，雖然也時常遇到怪人騷擾，此外許多日常偶遇的人也藉著社交網站的平台有了更多認識彼此的機會。

根據市場調研機構Forrester Research於2008年作的網路使用者調查發現，嬰兒潮時代的美國人平均一周上網時間僅5個小時， X世代美國人(29歲到42歲之間)平均每人每周上網時間為8個小時。他們主要是查詢資料和收發電子郵件，但Y世代美國人(18到28歲之間的年輕人)每周上網時間為10多個小時，頻繁地使用部落格和社交網站。

同樣值得注意的是Wiki上對Y世代的描繪：“Y世代愛旅遊、愛轉工、愛虛擬、愛手機...對工作的態度大多是自我、講求靈活、不計回報(部份人)只問快樂。簡言之，他們不像X世代般「為工作而活」，而是「為生活才工作」。”

分鏡六：辦公時忙裡偷閒，面臨社交抉擇

趁著工作空檔，她打開facebook發現有兩則好友邀請，她看著其中一位男子Allen在個人頁上摟著寵物的合照。

這段描述參考自Don Tapscott的新作「N世代衝撞：網路新人類正在改變你的世界」，書中提到11歲到30歲的人，已經產生了新型態的社交、工作、思考模式，其中有提到年輕人如何一逮著上班空檔就拼命上facebook之類的社交網站的情形。

分鏡七：公園遛狗與思索抉擇

回想起了週末時在附近公園遛狗時認識的這位單身男子Matt，他們的寵物都是精力充沛的拉不拉多犬，當時兩隻狗狗一見面就玩的不亦樂乎，分別前兩人交換了名片。

養狗人士或多或少都有類似經驗。

分鏡八：做好決定

邀請視窗還在閃爍，Kathy帶著微笑按下了確定鍵…

這個決定不僅滿足了Kathy本人希望交朋友的需求，同時也能滿足愛犬Jammy需要同伴的需求。

在完成了如上表的劇本分鏡後，我們接著將故事重新以時間順序排列並以漫畫方式繪製，成果如下圖： 視覺化劇本有助於團體討論與對故事的涉入感，並可開始思考故事中的關鍵議題與發想點子，我們可從劇本中發現Kathy遇到了兩項困難，首先，身為單身族群，在她工作時寵物無人照料，這個問題或許可利用遠端監控技術來解決；此外，她渴望找到誠實且具安全感的另一半，但交友網站缺乏面對面的機制，很難保證對方是誠實的；而我們發現相較於社交網站，遛狗的公園似乎是一個更令人安心的社交場所，彷彿傳遞著「愛狗的人不是壞人」的訊息。 SNIF Tag這個產品於是誕生了，研發團隊在項圈中加裝RFID感應器與網路發送器，前者能在戴著SNIF Tag的狗兒們在公園相遇時互傳辨識資料，當主人攜著寵物回家時，會自動將狗伴的資料傳上網站，狗主人們可藉此交往、分享養寵物的心得與資訊；當主人外出時，也可藉著行動網路查看寵物的活動狀況，並在寵物有明顯不健康的徵兆出現時給予提醒。 劇本導引設計相關文獻與網站： 余德彰、林文綺、王介丘，2001，劇本導引—信息時代產品與服務設計新法。 黃麗芬，2002，情境故事應用於產品創新設計教學之討論。 曾宥霖，2003，防護性設計在筆記型電腦袋的應用研究-以情境設計和看圖說故事法為例。 唐納．諾曼(Donald A. Norman)，2008，設計未來生活—善體人意的機器，還是不受控制的麻煩。 Gayle Curtis& Laurie Vertelney , 1990 ,Storyboards and Sketch Prototypes for Rapid Interface Visualization JM Carroll,Scenario-Based Design, International Encyclopedia of Ergonomics and Human Factors, 2006 《工業技術與資訊月刊》 http://www.itri.org.tw/itmonthly 工研院創意中心 http://www.itri.org.tw/chi/cl/ 應用劇本實驗室 http://www.scenariolab.com.tw/ 設計共和http://www.designrepublic.org.tw/index_img/index.php DoCoMo Vision 2010 http://www.nttdocomo.com/pr/1999/000868.html Design Comics http://designcomics.org/

參與式設計 壹、起源於北歐: 斯堪那維亞取徑 1960年代至1970年代，北歐開始出現參與式設計概念。當時北歐企業開始將電腦系統引進工作場域，希望增加生產力，但這些系統從管理階層觀點設計而不是員工需求和利益，因此對員工而言，產生了許多負面效果，如自動化取代傳統人力，員工被去技術化(de-skilled)，工作流程更細節化，自主權降低，使資方具有更大的控制權。於是，北歐企業界、工會和學者，開始致力於勞工賦權和工作場所民主化研究，希望員工有合適的工作環境和品質，設計端和使用端共同合作，發展新科技使工作者可以重新獲得工作的掌控權，而這也就是參與式設計起源。 雖然參與式設計起源充滿了民主意涵，但今日大部份應用領域不僅侷限於此，而是擷取這種設計產品的易用、易學、愉悅等優點，創造受歡迎、讓使用者滿意的設計物，而這也是本章的設計方法所強調的。 貳、什麼是參與式設計? 概念簡述 參與式設計概念植基於建構主義(constructivism)，認為知識的創造來自人與社會脈絡互動，進而改善人類的生活，故設計過程由設計、研究、參與者三者協同合作參與研發，在設計發想初期階段，使用者即主動參與開發程序，匯聚一起分享使用心得，且他們在開發團隊中和其他成員具有同等的地位，並和設計師一起(work with)合作設計產品。 參、為什麼使用者參與很重要？從產品中心到使用者中心 以照相手機為例，相機與手機的結合，隨身攜帶性高，使用者可以隨手拍下所看到的畫面，更具便利性，除此以外，相機鏡頭已經可達八九百萬畫素， ，和一般數位相機相差不遠，使用者不需要花錢購買底片、可以馬上觀看拍照結果、可以刪掉不滿意的照片、編輯好的照片、或在家裡自行影印，或使用網路相簿、布落格和別人分享等。雖然照像手機功能如此之齊全，對消費者而言，照相手機真正的價值在於容易使用、可以靠直覺順利的拍照經驗，而不是產品本身的功能有多好。設想一個媽媽帶著高檔八百萬畫素的照相手機到遊樂園，想要拍下全家出遊的歡樂時光，如果她必須花半小時才能學會如何操作，之後又必須花整個晚上才能把照片傳到電腦中，又或者她一不小心就刪掉一些照片，出產這台照相手機的公司和消費者其實共同創造了負面的經驗，這個媽媽對一星期後的使用照相手機拍下寶貝兒子的三歲生日派對，恐怕不再有信心。 以上的例子，說明了傳統，以「產品中心」為導向的設計思維。使用者是被動的，有形的產品就是價值所在，並不會認真考慮使用者的實際感受、期待或碰到了什麼挫折，反而把重點放在新技術研發、降低成本、週期時間和效率等設計端觀點上，因此使用者只是設計端的銷售對象而已，在找出主要使用者之後，由設計端單獨創造設計物，透過市場，最後滿足使用者的需求。在此過程中，和設計端和使用端是沒有關聯的。如下圖說明: ▼圖一:傳統思維---:產品中心

參與式設計不同於傳統，轉以「使用者中心」思維，以上述例子而言，參與式設計在乎的是使用者的經驗品質，而不是一大堆功能，例如:從照相手機中找相片、順序排列、編輯和擷取是否容易? 如何馬上觀看照片? 簡單的設定就可以拍出好照片嗎? 明確的說，就是以使用者的觀點看照相手機如何為我帶來一連串的愉快經驗?所以參與式設計重心放在消費者和設計端的互動，設計端和使用端共同創造期望，而使用端也與設計端共同塑造經驗，設計師的角色不在是領導產品設計，而是幫助使用者輕鬆無障礙的使用產品。 。 ▼圖二:參與式設計思維---使用者中心

肆、參與式設計優點 (一)增加產品使用性 易用性(usability)指使用者利用工具可完成的特定目標的程度大小，其包含了五項要素易學性(learnability)、易記性(memorability) 、迅速性(efficiency)、功能性(utility)、安全性(safely)、有效性(effectiveness)等，參與設設計在產品開發初期即和使用者互動，因此可以快速從使用者角度判斷易用性程度。 (二)、知曉使用者經驗 參與式設計可以直接得知使用者和產品互動時所產生的感受，進而引導出使用者經驗(user experience)，如令人滿意的、有趣的、美學愉悅感的等，拿專為兒童設計的數位學習軟體為例，其可能的設計目標在於有趣，與啟發動機等。 (三)、有助於預期管理 預期管理(Expectation management)目的在確認，使用者對新產品的觀點和預期是合理，目的在於產品上市後，不會讓使用者覺得與預期不符而有被欺騙的感覺，進而排斥或拒絕使用該產品。在參與式設計中，因為使用者知道產品所有或沒有的功能，且也對這些功能存在的原因有一些初步的了解，產品如何影響工作?對產品有哪些期待?所以對預期管理是有幫助的(陳建雄譯，2009)。 (四)加速創新生成 參與設計，在多重領域交會下，將使設計決策產生創新。以人機互動(HCI)科技研發領域為例，傳統多以單向視角看設計端和用戶端關係，例如:單從用戶端蒐集使用資訊，但在參與式設計視角下，則強調設計端和用戶端的交互性，兩者透過合作協商、集體共享，發揮挑戰既有假設、分享責任、結合不同觀點、強化溝通等效果，因此參與式設計彷彿為科技決策打造了一個異質性、歧異性、多元性的第三空間，加速觀點的揉合，進而激發創新生成。 陸、怎麼使用參與式設計? 步驟1:找出領先使用者(leader user)。 領先使用者為對該產品需求強烈且對新技術和產品規格瞭若指掌的人。舉例來說: iphone上市時強調為手機和PDA 功能的結合，而當時PDA 的主要使用族群為商務人士，所以iphone的領先使用者為講究功能強大，需要使用手機上網、軟體下載、影音傳輸即時訊息的商務人士，比起一般民眾，他們對於者些功能的需求是更為強烈和依賴的。 而這些使用者因為站在市場潮流尖端，且因應個人興趣或需要，常常為產品建立具潛力的新構想及的產品原型，所以也較願意參與創新設計。另外，由於領先使用者的自身產業往往和產品研發公司差異甚大，因此在低商業競爭下，他們通常願意分享自己創意。領先使用者行為結果，和未來市場大多數使用者行為極為類似，所以領先使用者可做為產設計研發的風向球(Von Hipple，1986）。 步驟2:讓使用者主動參與。 找出領先使用者後，如何不用花費太多心力就可以說服使用者參與呢?傳統上藉由市場調查找尋並招募使用者後，將使用者視為全職或兼職的設計人員，給予薪資或獎賞，現今企業則從網路平台著手，藉由經營虛擬社群(Virtual community)，自然而然吸引使用者，並塑造高忠誠度，再透過虛擬社群讓使用者加入設計團隊，此方法除了打破地域限制外，因為使用者多為產品愛好者，對產品興趣濃厚，參與度自然提高。如NIKE 和Google 在2006年世足賽時，聯手打造了一個足球迷的社群Joga.com，其網站內容相當豐富，主要是以球迷喜愛的足球隊員和隊伍為主，透過下載影音、遊戲、圖片、組成臨時比賽和連結相關球員等資料，讓網友獲得想要的資訊外，還能互動分享足球經驗(詳情參見天下雜誌352期)。 步驟3:確認使用者需求 需求指的是對於使用者對產品有什麼期望? 且如何利用產品達成目標?可利用問卷、焦點團體、訪談等方法蒐集相關需求資料。另外，在產品設計中，大略可分為三種需求分析，如下: (一)功能需求:產品應有的功能。 (二)資料需求:指產品中資料的正確性、變化性、持續性、數量等。 (三)環境需求:指預期中使用產品的環境脈絡。可分為實質環境:如燈光、噪音、灰塵或是使用者是否穿戴防護衣、手套?和社交環境:設計物所產出的資料需共用嗎? 同步?非同步? (Preece, Rogers, Sharp ，2006) 以電子媒體所用的新聞處理系統為例，其功能需求應包含簡易的文字處理系統如各種形式的表格，有多種字型，顏色、可調粗細、大小、斜體等功能以支援新聞稿的發送，資料需求指大量新聞資料可以大量保存歷經數月甚至數年依然無誤，實質環境需求指能在電視台辦公室中，或個人手機中的網絡系統(如iphone)使用，社交環境需求指基層記者、主管、編輯部人員間資料的立即流通。 步驟4:建立使用性或使用者經驗目標 確認使用者需求後，接下來便是建立目標如有效、迅速、安全、功能、易學及易記等使用性目標或令人滿意、令人愉快、有娛樂性、動機啟發等使用者經驗目標。 以上述電子媒體處理系統為例，其用意在於設計出一個非常有效率的系統，提高記者生產力，所以有效、迅速、安全等使用性和令人滿意、令人於愉快等使用者經驗就成為主要目標。 步驟5:以原型將設計概念產出 原型可以是簡單書面的故事版或複雜的軟體，主要用途設計團隊成員和權益關係人討論構想時的一種輔助工具，可以增進彼此溝通、測試構想並產生設計省思。 (一)低精準度原型設計: 1.PICTIVE法(Muller,1991) 全名為Plastic Interface for Collaborative Technology Initiatives through Video Exploration。此種原型設計最重要的就是設計表面的機會均等概念，使用一般人常用文具如彩色筆、鉛筆、便條紙、卡片和對話框、主選單、基本圖像等，這些器具使用者早就知道如何使用，非常容易上手，所以對於非專業的使用者而言，可以輕鬆表達出自己的看法，避免設計工具影響到意見表達。除此之外，此法也配合攝影機，將整體設計動過程記錄下來增加溝通。 ▼圖三:PICTIVE的設計物和設定 轉引自 陳建雄譯(2009) 互動設計 ▼ 圖四PICTIVE的範例 (取自PICTIOL: A case study in participatory design) 2.CARD法(Tudor, 1993) CARD全名為Collaborative Analysis of Requirements and Design。CARD法和PICTIVE相似，其用印有電腦或螢幕圖案的卡片，探索流程設計。先探討使用者彼此需求為何，在相互的分析後，合力將工作或服務的流程展現出來。此外PICTIVE於較為細部微觀的部份，而CARD則以較大的範圍角度看整個設計流程。 ▼圖五CARD的範例 轉引自 陳建雄譯(2009) 互動設計 (二)高精準度的原型: 使用與最後產品相同的材質，做出非常近似最終產品的原性，或委請軟體工程師專為產品設計簡易、容易操作學習的軟體。如NIKEiD就讓網友可以在特定的鞋款上，自己配色、加上個性化的圖案。 ▼圖六 NI KEiD產品原型 取自(http://nikeid.nike.com/nikeid/index.jsp#home) (三)高低精準度的模型優缺點與使用時機: 對於低精準度的模型來說，優點為製作的成本低廉且時間短，由於沒有固定範型，所以且可塑性高，非常適合在開始發覺問題、確認市場需求時使用，但其和最終產品差異大，所以不易進行使用測試。而高精準度的原型介面設定近似真實，互動性強，也容易進行測試但開發經費較昂貴，且由於範型已經固定，容易限制使用者需求，所以比較不適用於一開始的構想設計，比較適合在末端設計成形後，用以推銷和測試 步驟6:測試與步驟循環 評估是指決定產品使用性和可接受程度的過程，也可當作對設計各種標準，測量設計的產品是否易學、易記、效率高、錯誤低、滿意度高等，之後在依據缺點改進，因此參與式設計非常強調循環的過程。而總體的步驟可由下圖觀之， ▼圖五:參與式設計流程 陸、參與式設計個案--樂高(Lego) 一、簡述 有世紀玩具之稱的樂高，一直是全球最受歡迎的兒童玩具，1932年誕生於丹麥，其創始人OIe Kirk Christiansen 為一木匠，他以丹麥語「leg godt」(play well )(玩得好)兩字的縮寫將公司取名為Lego，樂高積木原先的乐高颗粒的原身是木制玩具，在1932年由Ole Kirk Christiansen创立為木製，後來才改為塑膠並不斷的創新與改良，衍伸出各式各樣的商品， [只有做到最好才算足够](Only the best is good enough)。不過樂高仍不改其原有鼓勵小孩發展並使用想像力的初衷，提供所謂系統性的創造力(Systematic creativity)，無限制的玩法(unlimited play)，觸發孩童探索和挑戰自我的創造潛能。 二、樂高的困境 1990年代，樂高公司開始碰到了困境。首先，一家加拿大公司Megabloks，以低價的策略和和樂高競爭，使業績受影響，再來，電腦的發展使兒童目光從建築模型轉移至電玩遊戲，第三，樂高積木變化越來越多，越來越複雜，生產線成本居高不下，以上的總總使樂高公司獲利越來越少，逐漸失去市場佔有率，2003年公司營收跌至谷底，虧損240百萬美元，並傳出 giant Mattel公司將接管樂高。 終於，家族企業第三代的大股東兼CEO Kjeld Kirk Christiansen宣布辭職，轉手讓給 Jorgen Vig Knudstorp，他為樂高注入1.78億美元資金並使其2006年就恢復盈利，而2007年更是樂高公司盈利最多的一年。樂高能有如此成果，歸功於降低生產成本和重新考量產品開發策略，除此以外，樂高開始廣泛的和使用者合作，讓使用者和設計師一起創造新產品(Tidd& Bessant，2009)。。 三、重思使用者角色 使用者總是和樂高創思脫離不了關係，當使用者買了一套組合積木，除了可以組成原有設計的汽車或房子以外，他們總是可以快速的將其組合成別的東西。 (一)Mindstorm系列 樂高最為人知的就是可以任意組合的塑膠積木，不過公司已經將越來越多的重心放在高科技的玩具，例如Mindstorm系列為以科技為基礎的程式機器人，有許多接受器和感應器和一套簡單的程式，讓使用者可以自行設計程式控制機器人的動作。1998年此系列推出時大受歡迎，成為樂高銷售最佳的產品。 另外，在剛推出樂高就發現使用者逆向破解了電腦樂高機器人系統，重寫了感應器、馬達、和控制裝置的程式。使用者將他們的建議寄給樂高，本來公司要提出法律告訴，結果引起使用者的反抗，最後樂高採納了使用者的建議，甚至寫了破解許可(right to hack)在電腦軟體內的授權書中，允許使用者發揮天馬行空的創意。而今日樂高在 mindestorms.lego.com.上提供一套免費軟體，鼓勵使用者創新軟體，每當有顧客發表新的電腦樂高應用時，這套玩具就變得很有價值，其資深副總裁梅茲.尼波稱說 「雖然使用者沒有從中獲取任何酬勞，卻加強了電腦樂高帶給你的體驗，這是一種很棒的方式，讓這項產品令人更興奮。」而在2005年樂高公司要研發新板電腦樂高 NXT時，招募了最狂熱的、最多產的 四位使用者當員工，進行七個月的研發工作(Tapscott, & Willams, ，2007，王怡文譯)。 (二)LOGO factory 系列 電腦樂高的經驗相當成功，使樂高這個以使用者參與的研發經驗，轉移到傳統樂高積木玩具，提供使用者自行設計服務，不再受限於樂高預設的工具，樂高工廠和Mindstorm系列相同提供一套虛擬建築軟體讓使用者自行下載，透過它，使用者可以自己開發獨一無二、量身打造的模型，從房子、自由女神乃至花草，隨便選擇。 當使用者完成設計圖後，透過Lego Factory上傳，設計圖直接都貼在網站上，樂高會依圖生產，並郵寄給使用者，另外使用者也可以下單購買他人設計好的模型(Tidd& Bessant，2009)。 (三) 經營樂高社群並舉辦比賽 除了設計軟體讓使用者設計外，樂高也積極運作網路社群讓使用者對話交換心得，除此以外，為了更解使用者所創造的模型，樂高也舉辦為期三個月的樂高工廠設計大賽，並產出8000組的新模型，由使用者選出得勝者，而後，樂高將前幾名作品量產販售(Tidd& Bessant，2009)。 ▼樂高工廠軟體介面圖 (取自http://www.lego.com/en-US/default.aspx) 參考文獻: Bjerknes,G & Bratteteig,T.(1995). User Participation and Democracy:A Discussion of Scandinavian Researchon System Development, Scandinavian Journal of Information Systems,7(1). Joe Tidd, John Bessant (2009). Managing Innovation: Integrating Technological, Market and Organizational Change, 4th Edition Muller, M. PICTIVE - An exploration in participatory design. In Proc. CHI 1991, ACM Press (1991), 225-231. Von Hipple, Eric（1986）, Lead Users：A Source of Novel Product Concepts,the NCNU library subscribed journal, Management Science, 32 (7). Tudor, L.G., Muller, M.J. and Dayton, J.T., A C.A.R.D. Game for Participatory Task Analisys and Redesign:Macroscopic Complement to PICTIVE. in INTERCHI'93, (Amsterdam, 1993). Preece, J., Rogers, Y., &. Sharp, H. (2009). 《互動設計 -跨越人-電腦互動.》陳建雄譯。台北:全華科技。 Tapscott, D. & Willams, A. (2007). 《維基經濟學》王怡文譯。台北:商智。 陳世耀、溫典寰(2006)〈新政府做不好？Nike不只賣球鞋，Joga.com和消費者搏感情〉《天下雜誌352期》。

日常生活概念簡介 Highmore在《日常生活讀本》(The Everyday Life Reader)中檢視了許多日常性概念，他認同當代的日常生活經驗主要是由兩種「節奏」(rhythms)構成：「生物節奏」(biological rhythms)與「社會節奏」(social rhythms)，而透過「節奏分析」(rhythmanalysis)的研究取徑，能找出不同類型的節奏如何交互影響人們的身體，進而改變了現代人的感官與日常生活方式。 1. 生物節奏：「生物節奏」是指每個人的身體都會被「周而復始」(cyclic)的自然時間規律所影響，例如到了特定時段，人們就會覺得肚子餓或是想睡覺，只不過這種時間規律會有些微的變化。 2. 社會節奏：「社會節奏」是指現代社會的整體生活形式會被「線性」(linear)的時間規律所引導，這也是一種人為的時間規律。例如由於公司或學校大都在九點以前開始運作，使現代人大都要在八點之前起床；此外，有些工廠的生產線會二十四小時不停運作，也會迫使工人改變自己原有的就寢、起床與用餐時間。 3. 節奏分析：在進行「節奏分析」的時候，特別強調「身體」的重要性，因為身體會同時接觸到「生物節奏」與「社會節奏」。因此，如果要瞭解現代人的日常生活型態，不但要分析資本主義社會的運作方式(社會節奏)，更要分析人類的所有感官方式，包括了呼吸、血液循環、心跳、說話節拍(生物節奏)，並且進一步觀察各種節奏是否和諧的共存，就像「韻律」(eurhythmia)。 小結：日常生活節奏的特點 綜上所述，Highmore認為日常生活節奏是由不同節奏交織而成的「多旋律」(polyrhythmia)，並且具有下列特點： 1. 重複性：這包括了運動方式、姿態、行動、情境等節奏的重複性。 2. 相互干預性：這是指「生物節奏」與「社會節奏」會相互干預。 3. 周期性：各種節奏都會有「出現、成長、到達頂峰、衰退、結束」的周期性。